随着信息通讯技术的发展，“互联网＋医疗健康”新型服务模式应运而生，成为当代健康服务体系的重要组成部分。近年来《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》《互联网医院管理办法（试行）》《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》等一系列文件陆续发布，集电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院[1]进入高速发展期。截至2020年底，我国已建成互联网医院1100余所[2]。然而，智慧医院尚处于试水期，还存在着技术连接不紧密、缺乏管理经验及管理人才[3-4]等问题，在数据存储、使用的安全性与隐私风险等方面也面临新挑战。因此，合理利用互联网技术系统有效地建设智慧医院势在必行。在智慧医院建设中，医院需要通过一定的管理手段实现多元主体的广泛参与。

人性化管理理念强调了在管理活动中“人”的重要性。公立医院作为我国卫生事业的重要组成部分，在医院管理过程中贯彻人性化理念，坚持“以患者为中心”，是创造高效就医服务流程、良好就医环境和医院构筑新发展格局的需要。在医院管理过程中应用人性化设计理念，强调了充分满足患者需求的人性化管理和以职工为本的管理设计[5]。本文以济南市中心医院为例，分析其基于人性化理念的智慧医院建设实践，总结经验与启示并提出改进建议，为新时期智慧医院建设提供借鉴。

1、智慧医院建设人性化需求分析

1.1患者方需求

1.1.1患者服务内容多元化需求

近年来，虽然互联网医院、智慧医院在全国范围内大量建成，但涉及到的线上诊疗业务一般仅为部分常见病、慢性病的在线复诊，服务内容仍较为单一，且现已建成的互联网诊疗业务也存在一定程度的建而不用现象[6]。医院需要充分发挥主观能动性，搭建多元化的医疗服务内容，以满足患者的使用需求，提高患者使用率。

1.1.2患者使用便利感需求

对于患者而言，尤其是对数字健康素养较低的患者，在线上就医的实际操作方面会遭遇一定的问题。如若就医体验不好，很可能会影响患者的再次使用。此外，交互界面设计使用的流畅度也会影响患者的使用便利感。医院在推广时需从患者角度测试系统，增加患者使用便利度。

1.1.3患者安全感需求

医疗数据的安全、规范传输使用是智慧医院建设的底线要求，必须保证整个建设过程中产生的全部健康信息安全、伦理道德、隐私保护和法律约束问题得到指导性和原则性的规范。其中的监管风险、患者信息安全风险等都需要良好的医院制度、标准和规范来防范[7]。

1.1.4患者医保支付结算需求

尽管许多医院已逐渐支持微信、支付宝等费用缴纳方式，但多数地区对医保接入的要求较高，可支持线上医保结算的医院较少[8]。此外，国家也缺乏相应的医保配套措施，智慧医院实现医保支付接入存在一定困难[9]。由此导致线上就医无法使用医保结算，让很多患者望而却步。

1.2医护方需求

1.2.1医护人员适应性需求

传统会诊方式虽然繁琐且医护工作辛苦劳累，但多年的工作已经让医护人员适应此就诊模式。智慧医院推行的同时，必然会导致医护人员工作方式的转变。然而，在现有的会诊模式下，他们很难再抽出多余的时间去学习，去应用崭新的工作系统。另一方面，即使有时间学习新的系统，也会因为短时间的不适应而表现出无所适从甚至无力感。医院需从医护人员角度出发，设计合适的推广途径和舒适的使用界面，以保障医护人员能够良好适应智慧医院推行，平稳度过过渡期。

1.2.2医护人员激励性需求

智慧医院的推行需要医护人员的积极支持。我国现有政策对线上诊疗挂号费、咨询费的要求都处于较低水平，若无合适的激励措施，医护人员难以发挥在建设中的作用，进而阻碍智慧医院的推行与发展。

1.2.3信息技术互联互通需求

在智慧医院建设中，若院外、院内现有的多个系统互不连通，会产生信息孤岛问题[10-13]，进而影响医护人员的使用。智慧医院的系统如何与医院固有的系统对接，如何保证信息在线上线下两个系统间畅通无阻是智慧医院建设要考虑的重要技术问题。

2、人性化理念在案例医院智慧医院建设中的应用与实践

2020年12月10日，案例医院全功能智慧医院正式上线。济南市中心医院始终秉承“以患者为中心”的理念和“让信息多跑路，让群众少跑腿”的目标，从患者、医护需求出发，并注意持续总结反馈，提供优质便捷人性化的医疗服务。案例医院智慧医院建设实践框架见图1。

2.1患者层面：提供多方位优质服务，技术支持提升就医便利度

2.1.1服务内容与就医保障人性化

医院通过“智慧好医院APP”向患者提供智慧医院的服务入口，并规划了线上线下一体化就医流程（图2），将线上线下就诊业务打通，并将全院门诊号源集中管理。患者挂号、缴费、预约就诊、在线诊疗、复诊、病情咨询等需求，在手机上均可全部实现，保障患者全流程就医体验提升。在就医保障服务方面，针对患者就餐难的问题，医院开展了线上订餐服务，将医院餐厅系统嵌入智慧医院系统，患者只需线上下单即可享受送餐上门服务；针对患者就医拿药路程远的问题，医院开展外卖送药服务，选用持有送药资质的第三方货运，安全快捷，济南市内患者可实现居家购药当天送达；针对手术患者家属的担心和焦虑，医院开展了线上的手术沟通功能，患者家属可持续与手术室内医护人员保持沟通。

2.1.2健康管理人性化

在预防为主的新时期卫生健康工作方针指引下，医院已不仅仅是诊疗场所，更是患者全生命周期的“健康管家”。案例医院坚持以患者为中心，以促进健康为目标，围绕本院特色专业开展特色服务。医院结合各科室建立慢病（包括糖尿病、高血压、心血管疾病等）档案，对患者进行分组、集中管理，逐渐将工作重心从慢病管理扩散到全面管理，小至睡眠饮食，大至住院救治，实现全生命周期的健康管理。如此，医院的功能便不仅仅限于诊疗活动，而是实现院内有诊疗、线上有宣教，转型成管理患者全周期健康的“健康管家”。

2.1.3系统设计人性化

在建设初期，医院派遣移动医疗部的工作人员到各门诊及病房与患者交流，根据患者的体验对系统的功能进行设计升级，力争数字健康素养不高的患者也可以轻松上手。为方便患者的使用，医院开发了智慧医院的微信公众号入口端，患者通过APP/公众号端入口均可无差别使用各项服务。

2.1.4安全保障人性化

案例医院在建设智慧医院的同时，严格遵守规范，保护信息安全。在收集服务范围内居民的健康数据时，医院将系统与济南市医保局、山东省卫生健康委、济南市卫生健康委监管平台进行了对接，以保证线上服务的医疗质量和互联网信息安全，打消患者的使用疑虑，提高患者的信任度。用户注册使用智慧医院服务需唯一手机号验证、人脸识别、身份证号匹配“三合一”验证，验证成功才可以进入系统浏览个人健康数据。

2.1.5医保支付人性化

医院联合医保部门，打通了医保支付的信息接口，真正做到打通院内外，实现数据互动共享。其中的线上医保（含山东省医保及济南市医保），让患者线上买药也可直接享受医保福利且省去诸多手续。

2.2医护层面：多举措促使用，持续优化便操作

2.2.1初期培训人性化

在智慧医院的建设前期，承担此责任的移动医疗部工作人员便到各科室向医护人员广泛宣传智慧医院服务，并通过功能演示培训与持续宣讲使他们养成使用智慧医院系统的习惯。移动医疗部的工作人员进行了分组，下沉到各科室的门诊、病房中轮转，持续与患者、医生和护士交流使用体验，并根据反馈情况进一步完善优化患者、医护人员两方端口的功能及系统交互界面。由此，医护人员无需耗费过多时间精力即可平稳度过过渡期。

2.2.2宣传推广人性化

大部分科室均开通了线上网络门诊，并根据医生的实际情况进行网络门诊排班，以带动医生使用智慧医院服务。医院邀请院内知名专家进行线上答疑活动，医生在为患者提供科普的同时也提高了自身的知名度。此外，移动医疗部的工作人员还根据各科室自身特色，帮助在各平台上宣传推广，增加科室影响力。使用过程中感受到智慧医院便利的医护人员逐渐扮演起了智慧医院建设者的角色，为智慧医院的发展不断提供着实用的建议。而作为智慧医院建设者的移动医疗部，现已逐渐“隐居”后台，持续为系统的运转、升级做好保障。

2.2.3科室管理人性化

医院将原有多个管理系统集成升级并导入患者既往就诊数据，并保证医护人员可从手机端实现随时随地查阅、下医嘱、开检查单等操作，有效利用碎片化时间，实现移动办公。为了避免出现医嘱不合理的情况、切实保障医院行医安全与患者就医安全，医院在系统中建立了科室内医疗监管体系，医嘱可以由科室主任医师、患者主治医师以及护士于移动手机端“三方共查”，并互相进行监督，以实现医疗科室内的精细化控制。此外，医疗科室的各负责人可通过移动端查看科室内的各项数据，以保障当出现紧急情况时可通过移动系统及时关注跟踪患者各项动态，保证医疗质量。

2.2.4技术支持人性化

除了规划线上线下一体化就医流程和打通医院原有管理系统外，信息部门还接入了医保、健康体检、核酸预约、上门护理、院内导航等多个系统，患者和医护人员均可仅通过手机端APP无纸化办理院内相关事务。为解决信息壁垒问题，在线咨询可选择图文、视频或电话形式，而网络门诊均采用视频诊疗形式。

2.3坚持贯彻人性化理念，注重应用过程中的评价与持续改进

随着消费的升级，人们也呼吁更高质量的医疗服务，智慧医院建设已成为医院改革进程中的必由之路，未来将会有更多的医疗服务模式推出，案例医院的智慧医院也将在不断迭代中向更高水平发展。对标智慧医院建设的相关标准，案例医院的智慧医院建设还存在一定的差距，对此医院也在不断的探索适合自己的建设方案。如逐步建立心内科、神经内科、内分泌科等科室的专属系统，辅助科室管理患者；继续推广院内院外系统的健康管理体系，加强患者医学素养；开辟儿童自闭症治疗专栏，发挥医院内部优秀学科与优秀人才力量的作用；提升医务卫生工作者的医疗服务意识，优化人才结构，建立健全“智慧医院”管理制度等。

3、成效

自2020年12月10日智慧医院服务正式启用以来，案例医院的注册用户已逾10万人，越来越多的患者参与到便捷的线上就医服务中来。现已有包括儿科、心内科、神经内科、消化内科、外科等在内的共计113个门诊开通线上智慧医院服务，医院实行线上网络门诊排班制，可大幅度减少患者的就医等待时间。医院现已实现健康体检全流程无纸化，复诊患者均可通过智慧医院服务系统完成复诊、订药全流程，慢病患者除必要检验检查外无需来院线下就诊，送药到家服务可保证市内当天达、省内次日达，最远可达新疆、甘肃等地区。心内科、神经内科的慢病患者入组随访计划随访率100%。现如今，智慧医院的线上日均使用用户达5000人次。2021年，案例医院的线上住院充值缴费额达2000万元，食堂订餐成交额达120万元。在“2021年山东市级综合医院传播力榜单”中，案例医院荣登全省市级综合医院传播力榜首。

4、讨论

4.1以政策法规为导向，持续升级发展

智慧医院的完善发展需要以政策为导向，在法律规定的范围内进行。案例医院积极贯彻国家卫生健康委重要决策精神[2,14]，开发智慧医院的各项功能，在推行智慧医院建设的过程中无论在网络问诊定价还是智慧医院推广方面，均严格遵守国家各项规定。医院管理者应深刻理解把握国家及地方的相关方针政策，结合医院实际情况落实好各项政策，不断升级发展，以取得更大的社会效益。

4.2以患者体验为中心，以医生使用需求为导向

智慧医院建设的最终目的是提升便民便捷水平，技术的优化最终要服务于患者，医院管理者更应该思考的是患者的就医体验和医生的使用便利度。案例医院移动医疗部的工作人员在智慧医院推行过程中下沉入科室，在跟随医生坐诊查房的实践中体验系统使用便利度，根据患者实际需求合理规划功能板块。医院管理者只有在实际工作中多实践接触，与患者共体验、与医生找共鸣，才能找出工作中存在的细节问题并加以解决，真正做到提升患者就医体验，让医生成为智慧医院的使用者、设计者、推广者。

4.3挖掘科室特色，以特色服务带动医院新发展

特色科室与优势学科的发扬推广能够成为医院的金字招牌。在智慧医院建设过程中，案例医院没有以硬性指标要求各科室齐头发展，而是充分发挥各科室的特色，帮助各科室扬长避短，发挥优质品牌效应，以点带面。同时，在实际操作中帮助科室根据自身工作特色优化服务项目，打造科室品牌，提升医院影响力。

4.4严格遵守规范，保护信息安全

智慧医院需要收集服务范围内居民的全生命周期数据，人群的健康信息安全是智慧医院建设的重要原则与底线。案例医院通过患者端实名认证“三合一”，实现用户移动终端的隐私加密，保障患者端的数据安全。医疗数据使用存在诸多风险[15]，医院管理者应预见这些风险，并不断从管理维度和技术维度加强数据安全管理，防范数据泄露与滥用。

4.5提高医务人员积极性，健全绩效考核评价机制

智慧医院服务使用的方便快捷激发了医护人员的使用热情，但医院仍应注重以各种方式加强医务工作人员的使用积极性。如健全绩效考核评价机制，推动激励机制多元化，提高医务人员线上服务绩效奖励，加强医院的人文关怀，减少医护人员的后顾之忧。