中国中医科学院广安门医院(暨中国中医科学院第二临床医药研究所)始建于1955年，是国家中医药管理局和中国中医科学院直属的集医疗、教学、科研和预防保健为一体的三级甲等中医医院，医院有临床科室30个，医技科室9个，研究室15个，三级实验室5个，国家临床重点专科6个，国家中医药管理局重点专科16个，重点学科12个；全院现有职工1600余人，其中高级职称人员400余人，3位国医大师、1位中科院院士，是全国示范中医医院。在智慧后勤服务体系建设实践方面，医院已经施行了许多有效措施和改革，并且正在精益求精。

政策支持助力体系建设

智慧后勤服务体系建设实践与探索首先离不开政策的支持。国家陆续发布的一系列文件中都明确需要健全后勤管理制度，探索医院“后勤一站式”服务模式，推进后勤服务社会化；就医院后勤安全生产工作、推进节能降耗工作、降低万元收入能耗支出、提升效率提出了相关指南和意见，并将其纳入绩效考核。

以上述诸多政策作为背景，在其指引和支持下，广安门医院智慧后勤服务体系的建设步骤主要分为以下三步。

第一步，智慧后勤服务体系建设及完善。后勤安全监管平台建设，底层机电、业务等系统建设并接入平台统一管理；一站式服务中心建设；工作流程优化再造，闭环管理；打造基于安全的预防式维护体系；建设基于平台的BIM可视化系统。

第二步，全面打造后勤评价体系。平台加专业运维团队与后勤业务联动，提升后勤服务质量，通过数据分析提高后勤工作效率，可以有效降低后勤成本，并且基于平台的综合能源服务，可实现安全绿色节能，同时构建后勤评价体系用以提升后勤人员绩效及物业公司服务水平能力。

第三步，实现良好运行，收获显著成效。最终能够实现运营和服务的良性运行机制，做到从医院实际情况出发，通过数字化手段不断完善智慧后勤服务体系建设。

全盘分析后推进“三步走”建设方针

要正确地把握好这“三步走”建设方针，就必须从实际出发，让理论落到实处。

在实际建设与实践过程中，传统医院后勤管理状况可做如下总结分析：第一，在能力要求上，医院后勤人员整体专业素养不能满足现实需要，与后勤管理精细化、信息化的要求不相适应；第二，在人员配置上，医院后勤管理的设备数量多，自带不同控制系统，种类复杂，独立管理成本较高；第三，在管理模式上，多采用传统人工巡检，巡检工作流程化固定化，特殊场景的安全隐患不易发现，工作模式需要变革；第四，在信息反馈上，医院人员多，系统杂，数据采集传输存在一定延迟，无法实现同步反馈与处理，需求与应用不对称。

同时，现有的体系也存在着诸多的问题。在安全上，设备运行及安全维护需要全方位、全天时，完全依赖运维人员实地巡检，可靠性不足；事后维修维护对业务工作影响大，维修成本相对高。在成本上，单纯线下服务运维成本控制困难，缺乏定性定量分析；无平台做统一能耗分析，节能措施缺乏针对性，无法与线下服务结合，节能管理效果不佳。在品质上，后勤业务大多采用传统线下模式，缺乏相应的数据支撑及评价机制；没有完善的系统运行记录，发生问题难以确定根源。在效率上，缺乏标准的流程制度；信息化替代措施不够，人员冗余明显。在数字化建设方面，体现在监测点位不足，难以实现实时场景监控系统运行状态；没有信息集成，运维工作各自为政，难以实现人力的集约使用。

为解决以上问题，医院智慧运维一体化平台项目于2019年6月开始实施，10月完成部署及安装，并在11月份进行系统调试及试运行，之后组织后勤运维人员进行技术培训及使用培训，12月4日完成验收。当前该平台主要包含后勤运维一体化平台及设备管理、能源管理、综合监控3个业务系统。

业务体系建设初见成效

截止到目前，医院已经建成了后勤一体化管理平台，为医护患提供了统一的需求入口。后勤一体化管理平台自下而上分为设备层、采集层、数据层和应用层4个层面。

最底部的设备层主要采用的是多层级基础设备，是整个建设体系中的底层硬件系统，多层级的基础设备，达到各个设备直接能够分工明确，并且十分易于管理，易于纠错，这种体系从硬件层面提高了整个系统的稳定性和可操作性。设备管理系统为后勤设备统一管理，统一编码，它正在建立全院一站式报修中心，利用巡检、保养等功能建设无人值守机房，并落地预防式维护体系。它提升了医护患满意度，提高了后勤工作响应及时率、工单完成时间等重要指标；减少了后勤设备故障率，提高运行安全指标，并且实现了人员效率提升和成本降低。数据层实际上就是为各个前端系统提供后端的算力算法分析，并且能够将各项指标结果及时反馈给操作人员，这样能够直观、实时、高效地对各个系统、各个设备的情况进行全面监测，在提高效率的同时，也节省了人力物力。

设备层之上是采集层，它主要是通过设备层的各种设备，如核心网设备、机电能源自研及第三方网络的多网融合来进行硬件数据采集、系统数据采集、无线网关私网采集和运营商网络采集。这些采集到的各种数据，会被打包发送给数据层进行进一步的处理和分析。

采集层之上是数据层，主要起到数据转换、远程控制、设备联动、系统告警、能耗计算、数据分析等作用。当数据层接收到各种各样的数据后，首先要对这些数据进行转化和筛查，将数据转化成方便进行处理的格式和类型，并且清洗掉无用无效或者冗余的数据，保留有用数据进行进一步的数据分析。在利用各类算法对数据分析出结果后，将结果呈现给操作员，操作员则依据这些结果来对各类设备进行各种手动或者全自动操作，真正做到能够远程控制，并且能让各个设备之间有效的联动起来。

应用层是直接给用户使用的最顶层，它主要分为综合监控、能源管理、机电运维和物资管理4个子系统。其中综合监控系统是一种能够提供图像、视频等多种监控形式，提供告警推送功能，保障后勤系统安全运行，为无人值守机房提供技术基础的系统能够覆盖全院重点机房及大部分后勤系统。

无人值守机房利用了物联网点位提供的远程监控能力，结合视频监控和闭环的告警体系，在提升运行安全性的基础上实现机房无人值守和远程监控，同时提高了人员效率。它具体包括：锅炉房、热力站、空调机房、配电室、医用气体系统的设备运行状态采集及安全点位。

能源管理系统则是一种提供能源精细化运维管理的工具，它能够覆盖用能结构大部分点位能源种类包括电、水、冷热量、蒸汽。覆盖区域有全院一级二级计量，全部重点机房的用电用水。能源管理系统能够实现能源精细化管理，对重点耗能设备进行监控。为节能措施的推进和效果检验提供了数据依据，为下一步的节能工作做好基础。

应用层的各类应用为医院提供了及时、全程、全面、周到、闭环的服务。如通过手机应用直接报修空调等基础设施问题，更加方便快速；用网页进行客服派单，及时响应，闭环服务；通过综合监控解决运维人员的定位问题，从而进行更专业的分析和更迅速的定位；手机应用运维服务作业，更能快速反馈，有效作业。同样，基于医院临床需求和后勤管理的顶层规划，医院开通了一站式服务中心，通过平台将机电、水暖修缮、给排水、安全等各专业服务数据打通，实现统一的协调、调度和闭环跟踪，优化了服务体验，真正实现面向临床的一站式服务中心。

除此之外，医院目前已经针对医院空间、设备、人员建立了统一编码体系。并且在原有的管理系统的基础上，接入了新楼空调系统、医用气体系统、锅炉系统等已有底层系统，方便进行统一管理，这些举措都为后续智慧后勤服务体系建设做好了基础框架构建。

强化运营监督持续改善

在未来的智慧后勤服务体系建设规划中，要实行量化评价体系，管理决策中心，即院领导的目标管理对象是运营监督中心。运营监督中心需要对一站式服务中心的各个班组进行过程管理与监督，各班组则以临床需求，医护患高品质服务为目标，提供一站式管理和服务框架的建设及优化，这一过程最关键的点就在于评价机制要管得好、执行落地要控得住、技术赋能要用得上、统一数据要看得清。

基于以上关键点，在未来建设规划中，医院计划建立管理决策中心用于安全指标的统计分析与监控、成本指标的各类核算、品质指标的评价完成率与考核、能耗指标的数据折算。建设运营监督质控中心，作为前台系统用于展示车辆数据、体温数据、运送数据、一站式服务统计、保修服务数据、机电运维分析、服务质量评价等。

同时医院计划建设的一站式服务中心还将包括动力运行、保洁服务、餐饮服务、安全保卫、医废管理、智慧厕所、食堂管理、医用气体、耗材管理、档案管理、资产管理、报修管理、巡检保养、被服发放、污水系统、环境监测等用途的多方面、多层次、多角度服务中心；与此同时，建设BIM系统用于展示三维可视化空间模型，以及医院的房屋空间、设备管线等静态数据和维修工单、人流量、能耗等动态数据，从而达到更高效的空间设备管理以及实现各设备联动。

接下来，医院还计划基于平台的管理节能与技术节能实施各项节能工作，例如固定巡检措施、能耗异常处理、院方授权考核、设备定期保养、相关政策分析、能源事件记录、能源指标拆分、能源助手、能源数据分析、工单联动、设备联动、节能算法研究、建立能耗标准库等措施。

*《广安门医院智慧后勤服务体系建设实践》

作者：中国中医科学院广安门医院（杨睿）