医院信息系统属于企业级信息系统中最复杂的一类，这是由医院本身的目标、任务和性质决定的。医院信息部门集中了全院所有的重要服务器和主要的通信，承担着全院所有业务的信息系统的管理任务，在医院信息管理系统中起着承上启下的作用。如何保证医院信息系统的安全正常运行，是医院信息部门的首要职责，由于不少基层医院的现有信息中心人员受制于资源等影响，日常维护工作有一定难度，在故障处理及解决系统问题方面显得力不从心。因此，通过服务外包将数据中心和网络运进行资源整合，借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现医院以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在医院发展中的功能。本文阐述了服务外包的原因和准备工作，并分享一个外包案例。

（一）服务外包原因分析

医院将信息服务进行外包，一般是出于人员和经营管理的需要。从两个方面进行分析。

（1）医院人员管理分析

 信息技术的广泛性、复杂性决定了医院不可能配备技术很全面的专业人员从事医院自身的信息工作，医院对自身信息工作人员的专业工作管理很难做到专业信息服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度。

（2）医院经营分析

从医院经营管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多医院来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得医院越来越难以同时实现满足业务需求和控制服务成本的目标。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。

纵观医院选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面。

①技术方面

获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，医院可以将价值链中的每个环节都由最适合医院情况的专业公司完成。

②人力资源方面

通过外包，医院无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。

（二）服务外包实施及准备

在服务外包实施过程中，需要完成以下关键性的工作。

（1）完善信息设备基础信息

 信息部门需要掌握目前现有设备状况并提供较准确的资产状况清单，这些信息是评估外包需求的基础。信息部门先进行一次比较彻底的设备资产清查并进行相关详细信息初始化。信息资产设备信息初始化的主要内容包括：

①了解现有信息服务状况、服务需求；

②收集信息设备信息(采购年限、是否过保、使用是否正常、设备型号、使用地点、使用人、部门等)；

(2）定义信息服务支持范围

根据初始化的设备基础信息与信息服务支持预算投入，选择合理的设备维护对象。建议对业务重点发展区域的设备优先考虑，过保且年限使用较长、不可升级的设备可先不列入外包设备内。

在定义信息服务支持范围时，需要明确以下内容：

①设备外包支持年限（一年、两年等）；

②设备使用健康状况(如正常、不能使用等)；

③设备保修状况（如保内、保外等)；

④设备分布地域状况(如按分布数量多少、重点业务区域、非重点业务区域等)；

⑤设备支持所需方式(上门支持、驻场支持、短期驻场支持、远程支持等)，是单一方式还是组合方式；

⑥设备支持管理方式(本地直接支持、异地集中支持等)；

⑦设备维护内容(硬件、备件、基础应用、专用应用等)。

（3）定义信息服务支持标准

根据所设定的设备维护范围与信息服务支持预算投入，制定合理的设备维护对象的服务级别协议：

①正常服务支持时间（M（工作日）*N(工作小时）)，周末、节假日是否需要支持；

②协助新的信息设备的采购：包括决定软硬件的需求和规范，提供对升级和迁移计划的支持和指导等；

③服务响应时间、到达现场时间、修复时间等；

④信息硬件设备配备标准及升级标准(简化设备采购型号，统一标准)；

⑤信息报修识别标准(正常报修、非正常报修、事件初级过滤等)；

⑥外包维护修复验收标准；

⑦非人为损坏事件范围；

⑧设备报废评估标准；

⑩事件服务响应、现场响应及修复率等。

（4）合理评价信息服务外包绩效

建议针对信息部门信息服务支持现状，急需量化内部服务支持的效果，并通过获取一段时间对服务效果的测量数据，更有针对性地对目前服务支持的薄弱环节进行有效改善，并合理地进行支持人员的资源分配。因此，定期对服务支持数据进行统计整理，对信息部门信息服务提升到新的台阶十分重要，如提供周、月度、季度、年度信息内部服务报告。

（四）外包实践

1.项目背景（省略）

2.项目内容

3. 按照合同金额分四期按季度支付，每季度进行阶段验收工作。