漯河医学高等专科学校第二附属医院（漯河市骨科医院、漯河市立医院）始建于1949 年，是一所集医疗、教学、科研、预防、康复于一体的国家三级综合医院，担负着豫中南地区及周边群众的医疗救治任务和漯河医专教学任务。医院后勤是开展医疗活动的重要支持和保障系统，后勤服务的质量、效率、成本等关系到医院的整体运营能力和综合竞争力，如何通过智慧化手段降低后勤运营成本，提升服务效率和服务满意度，已成为医院提升运营管理的重要路径。

智慧后勤作为智慧医院重要的组成部分，也是医院科学管理、规范化管理、精细化管理、智能化管理的必然要求。我院智慧后勤建设起步晚、基础薄弱、信息化程度低、多种智慧平台共存，无法与医院智慧化平台互联互通，缺乏相应支撑决策的数据库；5G 技术、物联网无法做到国家要求的能耗指标及考核标准体系建设，缺乏相应考核指标，考核难以量化，这些已经成为医院智慧化后勤建设迫切需要解决的普遍难题。

当前，后勤部门相关岗位人员的专业素养要求越来越高，后勤人才培养从单一专业型向复合型，从单一水电气工种技能人才向智能化控制人才转型；从人才队伍松散型，各班组各自为战，向熟悉各工种、能胜任班组工作的复合型人才转变，医院需积极推进团队化体系建设；人才评价导向由重工作数量向重工作质量转变……随着医院智慧后勤建设的深入推进，智能化设备普遍应用，工作数量已不能作为技能人才提升的唯一评价标准，挖掘人才潜力与发挥人的主动性和能动性才能为后勤工作提升提供保障。智慧后勤建设成果在管理中广泛而深入的应用，折射出我院后勤人才储备的缺乏、后勤管理专业人才的匮乏、人员结构不合理、年龄偏大、学历偏低、技能单一、管理松懈等，已经成为限制智慧后勤发展的枷锁。培养掌握科学管理工具的人才已成为必然趋势。

呼叫中心系统是为全院各部门提供高品质后勤服务的重要工具，能够做到“一站式”后勤保障服务，为各部门提供贴心、规范的后勤服务体验。

2019 年 12 月，国家卫生健康委办公厅出台《公立医院章程范本》，专门对医院后勤、设备、物资和信息管理提出要求：医院后勤管理秉承“安全第一，服务患者，服务一线”的原则，按照规范化、标准化、专业化、信息化、智能化的要求，建立健全“后勤一站式”服务模式，推动医院后勤服务社会化。

根据国家要求，医院于 2019 年成立后勤一站式服务中心，后勤部门作为医院的重要组成部分，其使命是提供安全、舒适、健康、优雅的医疗和就诊环境，以及快捷、细致、周到的服务。各科室可通过手机双重预防体系平台（见图 1）、医院 OA 平台（见图 2）、手机微信小程序（见图 3）、一站式号码（见图 4）等多种方式向“一站式服务中心”进行报修，维修内容自动生成维修单，关联维修闭环结果。“一站式服务中心”发出派工单，派出工程技术人员进行维修，维修结果可通过平台、电话回访以及医院 OA 平台进行反馈，实现 PC、App 和内网平台互联互通，多方面、多层次搭建“三位一体”的智慧后勤管理平台。

网络端报修平台；内网 OA端报修；手机微信小程序报修平台；一站式号码报修

医院一站式服务中心经过近几年的发展，已经成为融一站式报修管理平台、智慧医院能耗监测管理平台、固体废弃物污染防治物联网智慧监管平台、智慧后勤管理平台等多功能于一身的综合服务中心。

（1）一站式报修管理平台。每天、每月、每年进行数据统计和分析，运行实行交接班制、报修首接负责制、故障回访调查制等管理方法，建立后勤维修数据库，对故障较多的科室和区域进行问题追溯、回访，直至问题解决。为更好地服务临床，做好预防性维修，减少后勤运营成本，提高管理水平和工作效率，简化服务流程。2019~2022 年接报修 10015 单，维修完结率达到 100%，改掉了后勤一贯懒散拖延的不良形象；服务规范化、高效化，一线科室反映良好，科室、患者、员工对后勤服务满意度持续提升。后勤维修服务满意度由 2019 年的 85%上升至 2022 年的 97%。

（2）智慧医院能耗监测管理平台。对全院能耗设备进行分类（如空调、照明、插座、设备、水、天然气、消防等），同时将能耗区域进行细分（如公共区域、办公、病房、设备区域、手术区域等），自动统计各区域各种类型的设备能耗情况，结合天气对能耗的影响，对医院的能耗进行分析，以有效指导院区节能减排计划和应对每年非常规天气的能耗保障以及能耗设备的检修保养，确保能耗设备安全运行。通过能耗消耗对比，找出能源节约的潜力点，为节能减排提供决策支持。智慧医院能耗监测管理平台（见图 5）自运行以来，共处理各类预警 38 662 次，切实保障医院安全稳定运行。2021 年，医院建筑面积增加 3 257 平方米，同时能耗设备空调等也在不断增加，但单位建筑面积能耗却在降低，电耗由 2020 年的 52.34 元/平方米下降至 2021年的 50.12 元/平方米，下降了 2.22 元/平方米；2021 年较 2020 年单位建筑面积能耗下降了 3.45 元/平方米。医院能耗管理连续三年在国家三级医院绩效考核中获得良好成绩。

智慧医院能耗监测管理平台

（3）固体废弃物污染防治物联网智慧监管平台。对医院医废的处理流程进行实时监管，从产生场所（如临床科室、医技科室、手术室等）对医疗垃圾分类→一次性扎带扎密封袋封袋→智能称重→扫码移交→可视化转运→电子入库（暂存点）→批量出库（交付医疗废弃物处置单位专用运输车）等全链条进行科学规划，实现医疗废弃物全流程可视化、信息化处理，上报全程监督，杜绝可能出现的漏洞和丢失等问题，提高监管水平。

固体废弃物污染防治物联网智慧监管平台；固体废弃物污染防治物联网智慧监管平台医废追踪

固体废弃物污染防治物联网智慧监管平台医废出库报表；固体废弃物污染防治物联网智慧监管平台可视化平台监控

医疗废水在线监测系统自 2021 年年底与省平台联网对接后，氨氮和化学含氧量监测因子、pH 数据正常，平稳运行。2022 年 10 月底，该系统再次成为本地市首批实现与省“智能医废”监管平台成功对接单位，数据可实时上传省监管平台。2022年共按流程规范分类、移交、转运、处置、交接医疗废物约 128.05 吨。

医院后勤物资管理依托医院综合运营精细化管理平台，建立健全后勤物资管理组织，由原来粗放型混乱的物资管理向精细化过渡。医院总务科由专门人员负责后勤物资采购，并对后勤物资进行管理和发放工作，各科室负责人、采购人员、仓库管理人员、主管院长都有访问权限，对物资日常管理可实时监督。

在出入库管理方面，医院采购的物资按相应的种类目录扫码入库，每个库存物资按功能进行细分管理，如办公用品、纸制品、五金区等。为增强数据的准确性，财务科常驻后勤仓库监督人员 1 名，利用医院综合运营精细化管理平台每天进行审核、核算、统计，每月进行盘点，将数据上报财务科，由财务科进行后勤物资成本核算。

在物资申领、发放方面，科室可由内网、手机进行物资申领，各科室每月在指定时间填写物资申请单，平台会将申请单汇总，提交到各分管领导处审核，仓库保管处收到申请单，自动打印清单，核对物品数量。每周由配送人员直接将物资送到科室仓库，由科室负责人清点签字。这种模式不仅为仓库和临床科室节约了时间，还提高了物资管理的工作效率，同时也提高了临床科室对后勤工作的满意度。

智慧医院餐厅系统针对医院职工和住院患者及家属两类就餐群体提供不同的服务模式：对于餐厅工作人员和患者家属，可通过刷卡、扫码、刷脸等支付方式，辅以餐厅的智慧结算系统，改善收银流程，从而大幅减少就餐人员的排队时间，提高了患者和家属就餐满意度。

针对患者，我们提供扫描床头二维码自助下单、公共区域订餐设备上自助下单点餐以及工作人员手持终端协助订餐等方式，提升患者在医院的就餐率。

在医院餐厅管理方面，智慧餐厅建有餐厅管理系统和进销存系统，具备饭卡绑定、用户充值、查看实时库存余额、库存预警、导出财务报表等功能，帮助食堂在财务管理、员工管理以及库存管理等方面提质增效，充分节约时间。

餐厅工作人员配备手持收银终端，利用智慧医院餐厅的订餐 App，到每个病房帮助需要订餐的患者进行点餐。在点餐过程中，详细记录患者的基本状况，包括病房号、饮食护理情况、姓名以及餐食信息。

病区在每个床位上都贴有订餐二维码，患者或陪护人员通过扫描二维码获取床位信息选择早、中、晚餐食，支持支付宝、微信在线支付。

病房点餐二维码及点餐 App

长期以来，医院总务科始终以“提供安全、舒适、健康、优雅的医疗和就诊环境以及快捷、细致、周到的服务”为使命，不断完善后勤管理制度，创新管理理念，不断深化医院后勤改革，加快医院基础建设，创造性地完成各项保障任务，促进医院品质和效率的提升。

文章来源：《医院后勤管理实用案例精编》

作者：漯河医学高等专科学校第二附属医院

陶阳 张永丽 王有勤

文章排版：医院后勤官