当前医保经办领域存在诸多难点、痛点，掣肘医保经办服务提质增效。一方面医保政策更迭快，通知传达效率低，医保经办与机构之间沟通成本高；另一方面医保业务条线很多，经办力量明显不足，经办人员疲于应付定点医药机构海量咨询。此外，传统的窗口服务、电话短信式服务难以满足数智时代背景下对定点医药机构的精准化服务和管理。为此，杭州医保着眼提升“组织在线、服务在线、沟通在线”三项核心能力，在全国医保领域给出全新解法——“杭州医保服务钉”！
“杭州医保服务钉”以“1套矩阵式组织架构+2个大模型底座+N类云服务”打造医保经办服务体系，彻底破除医保经办部门、两定医药机构、重点参保机构、参保人之间的信息屏障。1.一套矩阵式组织架构。将全市医保部门、定点医药机构、定点长期护理保险机构、重点参保企业全量纳入统一组织体系。2.两个大模型底座。采用DeepSeek+通义千问双模驱动，让AI真正读懂医保语言。3.N类云服务。集成云消息、云咨询、云课堂、云表单等N类云服务，实现功能无限开发与拓展。
（一）“三步走”消息精准触达
为保证业务信息精准触达，“杭州医保服务钉”坚持“三步走”：第一步按信息重要程度和知晓范围，按“定向消息”“通用消息”“通知公告”分类发送；第二步后台统计阅读率，对未读机构“Ding”功能一键提醒；第三步对“Ding”提醒后仍未阅读的机构，一键发送短信或外呼，确保重要消息一触即达、无一遗漏。
（二）“云课堂”解构空间距离
“杭州医保服务钉”集成了视频直播、点播、动态、培训、宣传等模块，将原先只能线下组织的会议、培训、宣传全面整合至云端，同步实现在线签到、表单反馈，消解了物理距离，打造了强大的医保线上视频服务。
面对全市数量庞大的定点医药机构、定点长护机构、重点参保企业，为解决经办力量不足的难题，“杭州医保服务钉”搭建一个永不掉线的医保咨询平台。该平台通过“智能AI+人工介入”的五级响应机制，为定点医药机构、经办人员、参保群众等服务对象，提供7*24小时全时段政策解答及运维响应。
截至2026年4月，“杭州医保服务钉”已接入定点医药机构、定点长护机构、重点参保企业超8000家，注册逾13000人，用户活跃度达90%以上。在基金监管、医药费用审核、医保信息化等业务领域已经开展直播5场，最高在线人数突破4000人以上，并能实时统计直播数据。通过平台发送重要通知40余条，采集机构有效表单1655个，智能回复机构各类问题443个。如今，数据持续增长，一个高效协同、有温度、有智慧的医保服务体系正在拔节生长。
从“能办”到“好办”，再到“智办”，“杭州医保服务钉”带来的不仅是一次技术升级，更是杭州医保服务从分散走向一体、从被动响应走向主动感知的深刻变革。未来，杭州医保将以此为起点，携手每一位医保人，共同迈向医保数智新时代。
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