中山大学附属第一医院（以下简称“中山一院”）积极响应党中央、国务院发展“互联网+医疗健康”的决策部署，按照国家卫生健康委提出的关于“进一步完善预约诊疗制度，加强智慧医院建设”的要求，信息建设与管理团队以“零距离”建设理念，打造患者与医院、与医护药技、与优质医疗服务之间，跨越时间、空间、身份，深入关怀体验的智慧医疗服务体系，实现“无院墙、无接触、无纸化、无障碍、无信息差”五个“无”的以患者为核心的高质量、高效率医疗服务。通过根因分析，以三类患者需求为指引，开展“零距离”患者诊疗服务、“零距离”医护药技移动工作平台、“零距离”的区域医疗服务三大改善举措。
在建设过程中，通过深入分析院内门诊与住院运营情况，梳理患者的就医行为和就医诉求，总结出三类患者的诉求画像：病情稳定的慢病患者，病情发生变化的普通患者，急危重症、疑难病症患者。分析发现远程化、延续化、精准化、无纸化、无障碍、高效率是如今高质量医疗服务提升方向，为提升服务质量，提出“零距离”服务理念，梳理出改善服务行动方案。 在基于互联网+医疗健康的痛点，中山一院深入开展了就医行为的诉求分析，并梳理诊疗服务的提升方向。 总结提升方向，制定解决方案，明确3大“零距离”发力点，实现创新举措。 （1）患者服务零距离 针对慢病患者无院墙、无信息差的慢病管理诉求和目标，通过构建高医师出诊率的互联网医院，实现线上图文问诊、一键续方、药物配送、用药指导，提供护理咨询与护理上门服务，为患者提供复诊预约渠道与复诊专属号源，打造专病智能随访平台；针对普通患者无接触、无纸化、无障碍的就诊目标，通过实现电子健康码全流程就诊、建立统一预约平台智能汇集多项检查时间等举措，减少患者多次来院的奔波以及获取使用纸质单据的繁琐流程。 （2）医护药技工作零距离 打造一体化的诊疗工作平台，将诊疗服务及资源整合到线上，以为患者提供优质医疗服务理念为核心、为提升医疗服务效率制定多项创新措施，让医疗、医技、护理之间的合作效率大幅上升，也让患者享受到了无接触、少等候、无纸化、无障碍的医疗服务。 （3）区域医疗零距离 针对急危重症患者群体，建设院前急救平台以及CCRRS、AKI、VTE等重症识别评估与快速反应系统，在院内院外均可智能采集患者信息、提前诊治、识别黄金时间；针对疑难病症患者群体，向患者开放MDT多学科会诊号，并实现互联互通，无缝连接区域转诊，构建重症联盟数据平台等专科联盟生态，充分融合区域医疗优势，同时在院内、院外为疑难重症患者提供高质量诊疗服务。 同时，中山一院创新的将SERVQUAL模型用于互联网+医疗健康的服务质量评价，通过PDCA来不断提升改进。 （1）患者+家属精准认证 支持外地患者人脸识别、实名认证、在线建档、家属绑定等功能；人性化就医，在支持本人看诊的同时，可以帮助操作不便的家属（儿童和老人）绑定就医；运用多码合一技术，将身份证、健康码、医保码、住院号、门诊号、体检号等不同身份代码合并，生成专属电子就诊卡和具有时效的动态二维码，作为患者线下就医的身份标志，统一记录所有就诊结果。 （2）人工智能高效就医 1）AI 导诊：支持智能线上线下导诊，可根据患者输入主诉、症状及体征，智能推荐就诊科室。 2）AI 前置审方：AI+人工双审方，协助药师高效工作， 20 秒内完成每单处方。 3）自主训练AI智能化运营监管平台：有效提升运营、质控能力。 （3）云端协同、多途径问诊 除基本的图文、音频、视频、电话多种问诊途径结合之外，还支持协同会诊，在患者在实体医疗机构就诊时，可由接诊的医师通过互联网医院邀请医师进行会诊、并参与会诊费用结算，患者知晓全过程。 （4）院内院外互联互通 1）医疗记录共享：构建了全量实时数据中心，实现了患者历次门诊、住院、体检、咨询、随访等健康资料共享查询的多并发、高性能、快速响应的数据服务。基于CDR临床数据中心，医生可获取患者全景病历（包括电子病历相关数据以及各医技检查信息），实现既往病历及检查检验结果在线共享调阅查询。 2）患者360全息视图：基于大数据中心，以患者为核心搭建全新用户画像体系，对患者的基本信息、诊疗信息、临床信息等数据进行建设，提供包括各类门诊医疗文书、入院记录\出院小结等住院文书、检查报告、检验报告、病理报告、电生理报告、专科报告、中西药处方等数据，为患者提供了便捷浏览的入口。 3）处方流转中心：将合规的电子处方单对接多个取药渠道（包括院内药房和院外合作药店），患者可自由选择购药方式和购药途径。互联网医院具备线上物流配送和线下医院自提两种方式，与医院药房库存联动，保证电子处方流转及财务数据留痕、实时监管。 （5）多渠道支付辅助全流程线上就医 1）支付宝及微信等聚合支付方式：可帮助患者具有更多选择性，快捷完成线上流程； 2）互联网医院门特医保支付：为多数慢性病复诊患者，良好解决昂贵费用的统筹报销问题。 （6）大数据采集应用 保障（Guarantee）、决策（Decision）、赋能（Power）“GDP 行动”：借助AI与大数据技术，通过个人信息与医疗数据保障、大数据运营分析决策、医疗科研数据赋能三个层面，展开数据应用。包括以下内容： 1）“千人千面”精准推送：针对不同类型患者推送相应的健康宣教内容，患者可对宣教内容进行确认、反馈，对宣教效果进行智能数据统计； 2）定制化健康管理：根据病种和科室进行患者分组的定制化随访管理，通过问卷及智能佩戴设备进行健康数据采集和健康提醒； 3）病历资料库：结合OCR完成他院病历归档至本院数据档案树内，在解析病历图片资料中，精准命中标签权重进行上传归档，集成采集患者全身数据； 4）大数据辅助决策：通过历史数据分析筛选线下复诊压力大的病种，遴选互联网医院重点病种； 5）专病数据库建设：通过NLP神经网络语言模型助力12个专病数据库建设，与互联网+医疗健康结合完成随访完善诊疗数据闭环。 （7）精准导航与定位 1）院内精准定位-智能导航：精确导航到院内各科室，解决患者找科室难问题，增强患者就医体验感； 2）护理上门安全定位：全程定位护理上门的护士位置，切实保障每位为患者提供上门服务的护士人身安全。 （8）异地多院区统一信息互联网平台 基于5G高速传输及互联网信息加密传输、异地备份、医院HIE信息交互平台等软硬件技术，构建不同地理位置院区的统一互联网智慧服务数字平台，根据每个院区专有需求订制该院区移动端显示界面及系统功能。用户只需一次验证操作即可登录统一信息互联网平台，在不同的院区之间切换、选择可进入该院区对应的定制子系统交互界面。 （9）强化信息安全保障 1）电子签名：移动CA签名认证，严格把关医生开立处方、药师审核处方； 2）隐私保护电话：由医生发起与患者的语音通话，将加密处理医生本机号码形成虚拟号码，在便捷患者的同时，保护医生隐私； 3）通过互联网医院三级等保建设，严把信息安全关。 （10）搭建移动端统一开放平台 实现患者服务中心三位一体的数据同步互动，既统一医院APP、微信公众号、网站的界面风格样式，也实现三端数据实时互联互通。为第三方系统提供开放性的多方案接入集成功能，并通过各类统一开放组件为第三方系统提供双因子登录认证、用户信息授权、生物信息识别、OCR识别、360全息视图、支付对账平台、消息分发路由、短信平台等功能。 （1）打造新模式 大幅提高了医师的互联网医院出诊率、医护版APP使用率和多学科会诊量，为患者带来了高可及性以及更高效的优质诊疗。结合多学科会诊系统与APP的AI智能导诊功能，截至2022年12月，通过系统已进行院内外多学科会诊达20578次，为本院和区域数以万计的疑难病症患者提供了高质量的诊疗方案。 （2）攀升新高度 达成患者医疗服务量新高度，多渠道推广运营，持续向社会提供优质服务。“患者服务零距离”举措落实后，慢病患者远程复诊预约达22686人次，线上办理入院3836人次，为慢病患者提供了无障碍的线上咨询、检验检查开立、复诊预约等服务，确保了复诊患者复诊的如期、有效进行。 （3）提供新体验 提供现场线下诊疗服务新体验，不断优化线下诊疗流程，深化“一键式”自助服务体系，提高了患者的满意度。案例实施后，我院患者满意度逐年上升，门诊满意度从2021年84.30分，逐步提升，2022年达到97.99分，提升16.24%，成效显著。 （4）融合新技术 推进新技术与智能硬件的广泛创新应用，提升医护药技合作效率与服务效能，减轻医护人员的工作负担。截至2022年12月，医师使用移动设备和智能硬件远程查房61377次、会诊20578次。实现床旁、远程均可查房，院内、跨科、异地均可会诊，打通了病房与医护人员之间的高速信息通道，及院内专家与院外患者的多功能交互通道。 通过”零距离“的建设理念，引导零距离的智慧医院服务理念，进一步实现： （1）“时间零距离”，患者可随时预约，节约不必要的流程花费的时间，服务诊前诊中诊后流程全覆盖； （2）“空间零距离”，提供打破院墙，线上线下一体化的服务，不仅针对患者，医务人员也可以随地接诊办公； （3）“信息零距离”，消除信息差，患者可以管理自己的健康就诊记录，医生可以调阅全景病历； （4）“关怀零距离”，适老化的建设，就诊指引到位，家属关联、陪护一体化办理。回归医疗服务本质，是以患者为中心，用信息化力量推进高质量医疗服务建设：线上线下医疗业务深度融合，适应更多个性化需求和场景； （5）通过“云大物智移”新技术赋能提升效率，以科学有效的运营，真正拉近医护药技患的距离，持续流程优化，来推动传统医疗服务模式的变革。 申报单位：中山大学附属第一医院 联合申报单位：广东百慧科技有限公司、凯瑞康德科技有限公司 技术方向：互联网+ 业务领域：患者服务
