自新医改以来，一系列的医药卫生体制改革措施对医院的运营提出了挑战，也对医院跨区域的合作与资源共享提出要求，很大程度上推动了医院对于智慧化建设的需求。对于医院的智慧化建设需求，国家也积极支持和鼓励。除了将医院智慧化建设列入智慧城市建设、“互联网+”等国家级发展战略外，各地还积极探索试点建设，并出台评价标准。但总体而言，我国的医院智慧化建设还处于较为初级的阶段，相应的建设标准、规范还有待进一步完善。

为探索“智慧医院”的建设与发展，本研究通过宏观环境分析、认知需求调研等获取人们对“智慧医院”的真实需求。

医院智慧化建设 PEST 分析

智慧化建设是未来医院发展的必由之路，也是未来医院的核心竞争力，这是由当前社会挑战与经济发展（需求拉动）、政策支持与技术进步（技术推动）共同决定的。

本研究对医院智慧化建设采用了PEST分析法。P即在政策方面分析，取消药品加成、两票制、按病种收费等医改政策对于医院运营提出巨大挑战，医院寻求通过智慧手段提升服务品质及运营效率；远程医疗、分级诊疗、医联体等国家推行的医疗服务体系改革对普及电子健康档案、电子病历、视频示教等互联互通方案提出较高的要求，推动了医院进行相应智慧化建设的需求；国家及地方积极开展智慧医院试点，出台相应评价标准，支持医院智慧化建设，但具体标准与规范还有待进一步完善。

E即在经济方面分析，随着人均可支配收入的提高，人们越来越关注健康，对高质量医疗服务的需求持续上升；人们对于更高质量健康服务需求体现在从过去“以治疗为主”逐渐转化为未来“以预防为主”，并且服务市场进一步细分；社会资本（民营办医）的涌入，进一步促进了市场竞争和服务升级，“以患者为中心”的办医理念逐渐成为主流。

S即在社会方面分析，城镇化的快速、持续推进加剧了城乡医疗水平的不均衡，城市医院寻求智慧化手段缓解日益增大的巨量就诊压力；我国提前并加速进入老龄化社会加剧了我国医疗卫生供需矛盾，传统医院已无法满足日益增长的医疗需求，智慧化建设势在必行；慢性病成为我国居民健康首要威胁，其病情延续时间长、病因复杂、需要频繁的医患交流等特点对医患双方均造成巨大压力，传统医院须向智慧型健康管理机构转变。

T是在技术方面分析，物联网使设备互联、互操作成为可能，打通了物理设备/空间与医疗业务，有助于提高运营效率和效果；大数据、云计算、人工智能的发展使得计算机处理数据的能力得到数量级的增长，众多辅助决策、辅助医疗手段成为可能；信息化及移动互联网技术进一步提高了人与人、人与物的沟通效率，助力医院运营效率的大幅提升。

通过上述四个方面的分析可以看出，智慧化建设是医院应对医改挑战、会挑战、满足民众医疗需求的必然方向。然而，医院智慧化建设并不能与智慧院划上等号。尽管部分医院已经声称建设了智慧医院，但整个社会对于智慧医的认知仍然存在较大差异。国家层面尚未针对智慧医院给出完整的定义和权威统一的建设标准，不同利益相关者对于智慧医院的需求存在较大差异。

多维调研智慧医院认知与需求

为更好地理解不同利益相关者对于智慧医院认知与需求中存在的共性、群体差异以及个体矛盾，研究团队在对现有智慧医院相关文献整理、分析的基础上，设计和实施了调研，从而为更加完整地诠释智慧医院奠定了基础。为确保调研结果严谨、科学、有意义，调研问卷采用净推荐值的方法，分别调研了病患、医护人员和后勤运维对于目前医院智慧体验的满意程度。从而得出了来自调研反馈的七大洞察。

洞察一：不同人群对于当前智慧医院的满意度普遍较低且存在差异。调研结果显示，三类人群的满意度普遍较低，净推荐值分别为-39%、-6%、-56%。其中-39%的病患净推荐值与我们目前倡导的“以病患为中心”的医院建设理念存在较大差距；而-56%的后勤运维净推荐值也指出了目前智慧医院建设中的薄弱环节。

洞察二：病患与医护人员并未意识到智慧医院应该满足其体验的多重需求。调研问卷在环境舒适度和安全两方面分别对病患和医护人员的体验需求，以及对于智慧医院的期望认知进行了排序分析。结果表明，这两类人群对于体验需求和期望认知存在很大差异，即使用者并未意识到或不认为智慧医院可以解决他们的多重体验需求。病患及医护人员等最终使用者对于智慧医院的期待大多停留在当下曝光程度较高的应用与技术上，而忽视了智慧医院最终要解决的正应该是人们的主要需求及矛盾。这样的认知偏差也在一定程度上导致智慧医院建设过程中忽略一些亟待满足的需求，从而导致体验和满意度不高。

洞察三：针对病患使用端的技术被普遍认为是智慧医院最重要的功能。调研问卷中，要求不同人群对智慧医院的主要技术、应用类别重要性进行排序。调研结果显示，各利益相关者，尤其是作为医院服务直接消费者的患者，均认为基于互联网应用的网上挂号、问诊等针对患者使用端的技术与服务是智慧医院最重要的功能（遥遥领先于其他选项）；与就诊、诊疗有关的前端应用紧随其后；所有后端的关于安全、后勤、数字化管理、临床数字化，以及信息基础设施等功能均排在较后。由此可见，靠近服务前端的技术应用往往更加受到重视，而偏后端支持的相应功能则普遍不被认为是智慧医院的首要功能。

洞察四：病患、医护人员、院长及后勤人员的需求存在显著差异。将上述调研结果去除排名遥遥领先的互联网应用后，我们对其余选项进行重新归类（归类为运行效率、楼宇智能、就诊效率和诊疗辅助四大类），并按不同人群投票比例进行分析，结果表明，病患、医护、院长及后勤运维人员的需求存在显著差异（图1）。仅医院院长对于通过医院数字化、信息化技术提高运营管理效率比较关注，其他人群关注度均较低，尤其是医护和后勤运维人员的关注度都在20%以下。这种需求和认识差异也是众多医院数字化、信息化技术难以得到贯彻、落地的原因。

洞察五：医院管理层对于医患的需求认知与医患真实需求之间存在一定的偏差。理想的情况下，作为智慧医院建设的推行者，医院管理层应该在较为准确地把握医患需求的基础上进行智慧医院相应建设。但此次调研分析结果显示（通过管理层智慧医院建设重点与病患、医护的需求排序之间横向比较），医院管理层对于医患需求的把握与真实需求之间仍然存在一定程度偏差（图2），这会导致智慧医院建设出现无法恰当满足医患需求的情况。例如，医护人员普遍关注的环境舒适、安全及秩序在医院管理层的优先级中排序不高，这一认知差异可能导致医院对于满足医护人员相关需求的智慧化投入不足，影响相关满意度。

洞察六：医患人员在不同区域的需求存在明显差异。除不同人群的需求差异外，医院作为大型综合性专业服务场所，其内部不同的功能区域划分较其他场所更为复杂，这导致不同区域内医患人员的需求存在较大差异。为调研这种区域需求差异，此次调研分别邀请病患及医护人员对不同功能区域的改进需求进行了排序。

对于病患，门诊区域和住院区域是两个最常接触的医院功能区域。根据调研反馈，在这两个区域病患的需求存在非常显著的差异。在门诊区域，等候时长和医院秩序是患者最希望改善的环节；而在住院区域，环境舒适度及响应速度则最需要得到改善。

对于医护人员，除门诊区域和住院区域外，还有医技和手术区域两大常用的专业场所。调研结果显示，医护人员在不同区域的需求也存在较为明显的差异。在各类人员相对较多的门诊与医技区域，秩序、环境舒适度及安全是排名前三的需求；而在住院、手术两处专业服务提供场所，智能护理、设施设备保障等提升工作效率与可靠性的需求则成为排名靠前的选项。

由此可见，理想的智慧医院建设不能一概而论，不仅需要统筹考虑不同人群的需求差异，同时还应该根据不同功能区域功能差异及需求差异分别进行规划、定制，从而提高医患及护理人员的整体感受体验。

洞察七：缺乏顶层设计、概念模糊及系统不兼容被认为是阻碍智慧医院发展的主要因素。

在此次调研的最后，医院管理者们被邀请对阻碍智慧医院建设的各种因素进行排序。医院院长普遍认为，“缺乏顶层设计、智慧医院概念模糊和系统不兼容”是阻碍智慧医院发展的三大重要因素

尽管很多医院以及相关技术提供方都提出了自己对于智慧医院的理解与相应的解决方案，但目前国内对于什么是智慧医院（概念）、如何建设智慧医院（体系）以及怎么评价智慧医院建设水平（标准）还未形成共识，这在一定程度上阻碍了我国智慧医院的进一步建设。一方面，由于没有统一的建设标准，各个医院在推进智慧医院的建设时难以从顶层进行全局设计，更多情况下是被新需求、新技术、新应用推动着做局部的智能化、信息化投入或改造（零敲碎打而缺乏统一规划）；另一方面，众多的智能化、信息化技术与系统之间还不能很好地兼容，导致医院智能化、信息化系统众多，却不能实现真正的高效运转，每次升级改造往往需要推倒重来。如何有效解决这些矛盾，成为推进我国智慧医院建设的关键。

综合以上洞察，可以发现智慧医院建设应平衡对前后端以及不同层面技术的重视程度，综合智能化、信息化及互联网等众多技术手段；智慧医院建设应充分了解医院不同群体的需求，并以运维为导向进行；面对多层次、多维度的差异化需求亟须通过顶层设计来建立整体架构，统一规划、分布实施。但目前对于智慧医院的认知尚存在缺乏顶层设计、更加偏向于前端服务技术及应用的问题，同时，医院管理层对于用户需求的认知也存在一定偏差。要解决这些矛盾，必须建立起对于智慧医院的全面认识，建设过程中更加面向真实体验及运维需求，在整体智慧架构的指导下统一规划、分步实施。