摘要：为构建优质高效的医疗卫生服务体系，提升医院品质，按照我院党委提出的“两心”战略，以“节能减排 提质增效”为原则，通过搭建后勤保障一站式服务中心，整合报修渠道、利用智慧化平台，全面提升医院后勤集约式、精细化管理水平。

关键词：医院；后勤管理；智慧化；一站式服务中心

咸阳市中心医院，1953年建院，是政府所属的集医疗、急救、教学、科研、保健、康复为一体的大型国家三级甲等综合性公立医院；医院文化底蕴深厚，管理规范，章法严明，70年良好医风和现代文明交相辉映形成了“严谨、笃学、精医、为民”的优良文化传承。 

1.1 缺乏数据智慧化管理

后勤事务繁多，难免会出现大量数据统计分析，但传统的手工记账速度较慢，需要花费大量时间和精力用于数据统计；存档不便、管理繁琐、且数据易丢失、遗漏；传统方式的统计、分析能力有限，无法依据基础数据进行精细的分析和决策^[1]。

1.2 统一调配管理方面存在不足

后勤保障点多面广、班组较多，缺乏统一协调、调度，导致工作推诿、后勤服务不及时等问题频发。科室在遇到问题时往往不知向哪里上报，有时一个问题可能要打多个电话也难以圆满解决。

1.3 未形成闭环管理机制

目标设定不明确、缺少计划，员工难以明确工作重点，没有运用PDCA循环形成闭环，对人力、财力、物力造成一定程度的浪费。

1.4 预防性管理措施欠缺

利用传统经验管理，主动服务意识、能动性欠缺，不能提前发现问题，直到问题彻底暴发才去处理，造成了不必要的损失。

1.5 满意度不尽如人意

后勤服务包含众多维修类工作，医院的特殊性要求后勤保障必须反应及时，但是由于存在响应不及时、服务质量不高、投诉率上升等情况导致后勤满意度不高。

经过前期调研，结合医院当前存在的实际问题，决定建设“后勤保障一站式服务中心”，将管理要求寓于服务流程，实现环节管理、信息反馈和服务评价的闭环模式。将“优质后勤服务”的理念贯穿医院后勤服务工作全过程^[2]，提高医院后勤服务工作效率，提升专业化服务水平。

2.1 建设目标  

后勤保障一站式服务中心，通过后勤综合管理平台与医疗科室进行双向沟通，在服务需求、处理信息、效果评价之间建立起沟通的桥梁。院内通过拨打专线，完成各类日常及应急报修，以医院信息建设为基础，以服务保障需求为主线，解决日常报修流程多、号码杂、线条多等问题，实现一年365天、一天24小时不间断服务，统一集中调度、提升日常工作效率。

2.2 平台依托

引进后勤软件4.1系统作为“一站式中心”软件依托。以人性化和专业化为基础，利用现代数字技术和智能技术对医院后勤服务流程进行再造，为繁琐的医院后勤提供安全、高效、精准、便捷的服务。

2.3 渠道建设

在这里我们设立两条问题反馈路线，一条电话报修热线70000号，另一条利用手机微信建立紧急维修报修群，随时随地多渠道一站式报修，达到及时、高效地接收报修任务；维修工单由一站式中心统一调度发起，智能派单（自动区分是否紧急），员工自行抢单完成维修，责任到人；汇总反馈、数据真实，为奖勤罚懒、绩效分配等提供决策依据。（如图1）

2.4 工作流程

每一个报修，都按照受理、派发、承办、办结、回访、考核，这一流程进行处理。患者及医护人员只需拨打一个电话，就能满足综合报修、保洁、电梯等服务需求。（如图2）

自后勤保障一站式服务中心成立运行以来，得到了院内一致好评。

3.1 建成数据智慧化管理

3.1.1报修量数据管理

医院后勤保障一站式服务中心自2023年2月正式成立运行，承接了医院后勤保障各类业务，成立后接报修量明显增多。（如图3）

3.1.2报修问题分析管理

系统平台每月自动统计维修次数、排名前10的科室（图4）及维修类型较多的前10类问题（图5）。管理人员每月定期进行原因分析，并在院中层大会上进行后勤管理宣教，要求医护人员对患者、陪人进行入院宣教及监督，加强爱护公共设施的宣导管理工作，帮助医院节约公共资源，同时也为医院绩效核算提供数据支撑。

3.1.3资源消耗管理

系统的能耗监管模块对全院的能耗占比、用电量、当日总能耗等各类数据进行分类管理与记录，包括科室所用能耗、楼宇所用能耗等各类计量数据的实时监测，方便统筹及更好地实现开源节流。以耗电量最大的住院楼中央空调为例，自后勤一站式中心建成后，系统平台对空调用能进行自动监控、分析，根据室内外温度变化，结合科室对空调的需求，自动调节开启制冷设备的数量和设置适合的设备参数，既满足了科室日常的运行需求又达到了节能降耗的目的，住院大楼2023年4-9月较2022年同期整体节电约30%。（如图6）

3.1.4耗材物资管理

系统平台的耗材物资管理模块设有安全库存量，当库存量预警显示红色时表示需要补充，（如图7）如此可减少盘库次数，简单快捷，提高办事效率。员工维修需要材料时可直接在系统中下单，后台自动统计耗材使用情况，（如图8）数据统计可具体到使用时间及科室，各科室的耗材使用数量更加直观，核算变得更为便捷。

3.2 智慧化统一调配，提升效率

接到任务时，调度员会将任务录入平台系统将任务、人员、物料等进行统一调度。后勤中心每天接收任务的数量，以及各任务类型所占的比例，都会显示在平台系统中。同时，系统还具有派单、抢单、撤单等功能，也可设置派单人数，1人或多人接单。维修人员可在手机APP中进行抢单并完成维修任务，在提交完成订单的同时上传维修前后对比照片及维修所需物料。统一的智慧化调配极大的提升了工作成效，解决了“工作推诿”、“不及时”等各类问题^[3]。

3.3 形成闭环服务,缩短应答时间

维修人员在收到消息后，由于系统录入的信息完整准确，可直接针对问题携带合适工具、配备相应人员前往维修，有效避免了沟通不畅带来的效率低下。维修完成后，维修人员在平台中及时反馈做到件件有答复、事事有着落。管理员定期对维修工作的相关数据进行跟踪、分析，从而在运行流程上形成了闭环，有效弥补了传统报修方式的短板，后勤维修服务效率有了明显提高。（如图9）

3.4 增加预防性管理环节,推动设备全生命周期管理

安装管理监控系统，对全院后勤设备进行统一化管理，针对机电设备进行智能化监、管、控。系统会根据设定好的时间定期发起巡检、保养任务，能够实现任务提前一次性录入，系统到期自动提醒，简化工作流程。如遇重大紧急维修事件，系统将逐级启动应急预案，自动通知负责人，由负责人带领应急小组完成维修任务。同时建立设备专属档案，巡检人员通过扫描设备二维码进行设备信息实时查询，了解设备运行状况。且多维度报表展现设备的全生命周期，保障人员能够清晰的了解设备在高峰时段的运行状态和可能出现的问题，从而制定有针对性的管理方案，为设备预防性管理提供支撑^[4]。

3.5 中心落地 ,满意度提高

自启用一站式服务中心信息管理平台后，实现了维修业务的信息化、规范化管理，优化了传统模式下存在的问题与不足。从工单的登记、受理、派工、到工单的实施、完工、评价，实现了维修的全流程控制和一体化管理，极大地提升了临床满意度。（如图10）

建立后勤保障一站式服务中心，通过智能化平台建设、人性化手段管理，提高了医院后勤服务质量；引入数字化统一调度，实现信息共享、节约能源、提升服务效率；运用PDCA循环，全流程闭环管理，合理利用资源、降低维护成本；引进先进的信息和物联网技术，实现了设备自动监测、故障预警、数据分析，为设备的预防性管理和全生命周期管理提供保障。中心的落成满足了当前医院发展的需求，使院内对后勤的满意度得到了极大的提升。

后勤保障一站式服务，是医疗机构深化医药卫生体制改革的必然要求，是我院实现“两心战略”的重要体现，是提高医院综合服务层次和科学管理水平的重要措施。医护人员只需拨打一个电话，就能满足日常水、电、气、暖、空调、电梯、保洁等综合报修及应急情况下的各项需求，进一步拓展了后勤服务内涵、延伸了后勤服务管理、规范了后勤服务标准^[5]。可以说后勤服务不仅是一个医院的保障支持系统，更是医院一项体现人性化的形象工程和民心工程。

[1] 李永奎,张博楠,朱琳.智慧医院指挥中心建设的国际现状与趋势[J].中国医院管理,2023,43(08):93-96.

[2] 蒋兴.智慧医院后勤服务咨询平台建设研究[J].中华医学图书情报杂志,2022,31(06):76-80.

[3] 张浩；王毅强.“一站式”后勤维修服务对医院后勤管理的影响.医疗装备，2021,34(19):79-80.

[4] 王斐玉.智慧医院建设的多种解法[J].中国医院院长,2023,19(15):76-79.

[5] 顾家荣，孙雪松，谢岳林，项纯，梁樑.智慧医院后勤智能化综合管理平台构建与应用展望.中国卫生信息管理杂志,2020,17(04):481-484.

注：文中数据均为日常工作中实际收集、汇总，如有问题，文责自负。