医院将打造专业化后勤服务作为整体后勤管理提升的核心牵引，把专业服务理念贯穿到后勤管理的各个环节和日常工作当中。首先，从组织构架、业务指导、运营监管三方面入手，理顺外包企业管理机制。医院建立了以院领导和分管院长为高层决策层、总务部门负责人和团队顾问为中层监管层、各类后勤专员为现场执行层的组织架构。其次，借助中国科学技术大学、合肥工业大学等高校科研平台和中国医院协会后专委、安徽省后专委等行业协会平台，长三角一体化后勤管理联盟等资源，集聚国内医院后勤、规划设计、智能化、环保、政策研究、运营管理、公共管理等领域知名专家学者组建后勤服务管理专家智库，为后勤保障管理服务顶层规划提供全方位的专业咨询和智力支持，为后勤保障服务专业化建设持续赋能。

医院后勤全面覆盖“综合服务、配电、给排水、智能化、消防、安保、医用气体、环境绿化、医疗辅助、餐饮”等服务内容，同时，每年根据行业主管部门的最新要求和后勤管理中暴露的不足，针对性进行修改完善。

医院开展优质服务“四个一行动”，即一点头、一微笑、一言行、一举止，督促服务人员主动耐心热情服务于就医人群。推动错峰陪检，缩短患者检查等候时间，用行动让患者少跑路、少排队。同时，强化岗位培训，规范化着装，评选表扬先进、推广总结经验，提升后勤服务人员的自我技能，进一步提高为患者和临床服务的效率和质量。

医院通过纵横两方面划分出多个阿米巴管理网格，实施管理网格化，赋予不同的管理权限和责任，并在此基础上推进纵向和横向双重管理，持续改进。通过阿米巴方格长“每天一检查、每周一汇总、每月一考评”的PDCA循环，提升员工主动服务意识，形成人人参与管理的良好氛围。

图1：公共区域控烟管理

实行岗前胜任力评价，从宜人性、尽责性、外向性、进取性、情绪性共五个维度测评相应的岗位。将职级工资分为高中低三级，每级分ABC三档，岗位工资按百分制依照KPI指标进行日常考核，推行工分制考核制度，将服务评价按星级评分，直接与服务工单得分进行挂钩，监督服务质量。

在就诊方面，医院的导诊机器人“晓医”提供挂号提示、位置导航、地图指引等功能；同时，智能挂号设备可以实现线上预约就诊，到院扫码检查实现9大类30余项服务功能；药房则应用自动分拣机、贴标机、配液机器人等智能自动化设备，极大缩短患者取药等候时间。

医院综合运用大数据、人工智能、物联网等先进技术手段，构建后勤服务管理“一站式”集成化信息服务平台并设置十个子平台。对子平台进行集中数字化整合，将用户的体验放在第一位，同时将后勤保障的水、电、气暖、空调各类维修、应急及临床其他后勤需求进行资源整合，实现统一调度管理，提高后勤智能化服务水平。

首先，整合后勤资源组建后勤服务调度中心，开通后勤保障服务热线，实现服务人员调度智能化；其次，高效利用环境巡查和品控管理系统，量化岗位巡查任务和巡查频次，让发现问题、处理问题、解决问题的全过程可视、可追踪；最后，患者生活服务智能化，医院试点开发面向患者及陪护人员的专用微信小程序，满足“报事报修”“运送陪检”“在线点餐”“生活照护”“便民服务”等多项在院需求，并推行生活服务一卡通，实现患者在院期间门禁、就餐、洗澡停车、生活消费一卡通行，充分为患者提供便捷。

在预算、招采、审批、物资配送、综合管理高效统一的基础上，医院着力推进后勤精益化管理，遵循“调结构、控成本、提效率、保基本、挖潜力、开新源”基本原则，科学配置集团后勤资源，合理控制成本，实现增收节支目标。

医院制定了维修及运送陪检项目工作量化积分表，将维修工作细化为4大类196项，并建立维修及运送陪检项目工单管理系统，后勤管理部门通过分析各个服务人员的每日工作量、工分完成情况，可以有效掌握各个工种实际工作负荷，从而更精准测算后勤服务整体的实际需求，最大程度地管控人力成本。

医院编制全品类后勤物资明细目录，细分为6大项共计914个品目，导入后勤一站式服务平台中的“后勤耗材SPD管理”子平台，有效解决后勤物资最后一百米配送难题。科室通过APP直接线上发送物资需求，再由后勤服务人员送达科室；双方交接时，领用人扫码确认物权转移。实现后勤物资使用消耗量和产生费用的实时结算。

医院将中央空调系统、热水系统、大型设备用电作为能耗控制核心，实施节能改造，并建设能源集中控制优化系统，优化设备用能过程智能化干预。

医院对医疗、供电、给排水、氧气、消防、电梯、空调、安防、网络等相关设备进行分类台账登记、制定日常维保计划并执行。通过对设备运行参数、运行环境、运行状态的大数据综合分析，实现设备全生命周期智能化管理，有效延长设备使用寿命。

医院强化医疗废弃物收集转运安全管控建设，实现医疗废物院区内全流程可追溯闭环管理。医废收集人员手持PAD,扫描各医疗区域医废收集点二维码，自动录入医废编号、产生部门、医废类型、医废重量等信息要素。打包封口医疗废物称重后，自动生成打印条码纸，将其贴在医废袋上，收送人员和收集点科室人员在手持PAD上双签字，医疗废物送达暂存点，同时，医废信息实时上传后台医废智能统计系统，提升医疗废弃物安全管理水平。

对全院设施设备进行检查脆弱性分析，完善各类后勤应急处置预案并定期演练，强化后勤人员安全意识，提高其面对突发安全意外时现场应急处置能力。同时，加强岗位培训和专项技能培训，开展岗位练兵和技能比武，保障各项操作规范、安全、可靠。

图2：水管爆裂应急演练

医院持续开展健康庭院建设（吸烟区、陪客餐厅、绿化环境），将书吧引入医院，为来院就医的患者、陪客家属提供舒适的阅读空间和宁静的等候场所，营造充满人文的就医环境，成功打造安徽省首例集阅读、休闲、文化为一体的阅读文化便民服务空间。

设立便民综合服务中心，提供前台协调、咨询查询、陪检送检、轮椅借用、包裹寄存、配送等服务，同时引入多种共享设施设备，采用无接触式服务，由患者或陪护人员自行扫码借用，省时省力，进一步方便了就医人群。

医院将餐饮服务的改善提升作为人文建设的重要组成部分去推动落实。通过举办美食文化周活动、多渠道收集餐饮需求意见、成立创建专项工作委员会、编制营养健康食堂创建指南等，持续改善提升餐饮安全和服务品质，让职工切实感受到医院在餐饮方面的人文关怀，增加职工的满意度和幸福指数。

医院深入开展“我为群众办实事”工作，将后勤服务端口持续前移，进一步畅通问题反馈渠道，缩短问题处理时间。加强现场服务，通过公布监督电话、公示满意度收集二维码、发放书面意见调查表等方式多渠道收集服务意见，对收集意见进行专项分析整理，并将服务评价结果运用到外包单位专项考核中。

通过实施以“六化”为核心的现代医院后勤服务管理体系，显著提升了后勤服务水平。面对持续快速增长的高容量医疗服务需求，医院后勤服务秩序井然，实现了全方位、全流程的就医体验提升。