“第九届医院后勤精细化管理大会参评论文”
从“新”出发，向“实”着力：八“化”助推医院后勤管理转型
宜昌市中医医院 吴秋菱
【摘要】精益管理的核心在于通过优化流程、减少浪费、提升效率，最终实现资源的高效利用和质量的持续改进，即提质增效降成本。本文以宜昌市中医医院为例，研究如何坚持走创新理念实现提质增效路线助推医院后勤管理转型。
【关键词】创新理念；提质增效；后勤精益化管理；
1 以“专业化”为核心，改革后勤管理体制 1、社会化外包与院方监管相结合 深入探索后勤服务社会化外包模式，引进更多更优质的第三方专业服务公司提供后勤服务，借助其专业技术和人员提升后勤服务水平，同时加强医院监管，以保证外包事但不外包质、外包人员但不外包思想，降低不可控设备故障和突发应急状况，管理重点由“被动修”逐步转为“主动治”、由“事后改”逐步转为“事前防”。 2、全员参与的“1313”讲堂 利用每日晨会开展早间课堂活动，形成科室的“1313”讲堂，即1个人用3分钟讲1节课提3个问题；1月用30分钟测试1次答3个案例。“1313”讲堂在大幅缩短占用时间的基础上，能有效将个人学习、科室学习相结合，强化了知识的代入感、体验感，以及互动过程中的危机感、紧迫感，让所有职工在“赶”中“学”，在“学”中“练”，在“练”中“想”，在“想”中“超”，营造了一个良性的、和谐的成长氛围。 3、建言献策、社科项目、创新案例 参与上级部门组织的建言献策、创新案例等活动，挖掘工作中的难点、制订方案解决痛点，总结形成改善的亮点。形成科内学习小组，不仅要运用“拿来主义”——充分学习他人之长，也要有“懒人精神”——所有的发明都是“懒人”提出来的。 4、专业的人做专业的事 2 以“制度化”为手段，规范流程强化执行
1、强制度、精流程
安排专人关注收集各类相关法律法规政策的更新，及时调整、修订院内相关管理制度，既要贯彻文件精神，又要保证执行可行性，找到平衡点，避免增加过多的劳务成本和行政成本。
2、定岗不定员
采用岗位和职责固定而人员数分工不固定相结合方式管人。人员轮岗有利于对职责的全面了解，更有利于相互间的合作；相对固定的周期下调整分工有利于保持紧张感，有利于后勤人员技术全面平衡发展，科室人员逐步由单一技工转变为全能技工，在各类应急事件下的缺岗互补、后备稳岗得到了全面保障。
3、谁管理、谁负责
建立后勤安全责任制度，责任分区分项分点落实到人，强调“谁管理，谁负责”的原则，责任人建立健全应急管理机制、编制突发环境事件预案，定期组织应急演练，确保全院员工熟悉应急预案，确保医院内应急物资储备充足；定期对全院员工进行安全培训及重点岗位专项安全培训，对负责区域进行安全检查并对医院的安全管理工作进行评估，发现问题及时整改，并针对薄弱环节，持续改进安全管理体系。
3 以“标准化”为基础，提升后勤服务品质
1、SOP流程标准化
通过分析现有流程，识别并消除不必要的步骤，减少冗余操作，确保每个环节都能为最终价值创造做出贡献；通过合理布局和流程设计，减少员工或设备在操作过程中的无效移动，节省时间和精力，提升工作效率。
2、看板管理工具
通过可视化工具将任务分配给具体责任人，明确职责，减少推诿和重复劳动，实时跟踪物资管理、设备维护、清洁服务等任务进度，确保各项工作有序进行。工具可展示任务进展、资源分配和问题点，帮助管理者快速掌握全局，提升流程透明度和协作效率。通过优先级管理，确保关键任务及时处理，优化资源使用，快速响应突发需求，暴露问题以推动改进，增强团队责任意识，促进跨部门协作，提升医院服务质量和运营效率。
3、PDCA工具和复盘工具
运用PDCA工具和复盘工具，不断总结经验，实时优化，提升后勤管理效率、降低成本、增强服务质量。
4、8S环境管理
库房运用8S管理标准：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）、节支（SAVING）和学习（STUDY）。在强调在规范整洁的条件下，不断学习，减少无效走动，提升工作效率，降低人员成本。
4 以“智能化”为抓手，提高后勤服务效能
1、后勤智能化的作用
从后置型维修到前瞻性防治：传统的后置型维修往往是在设备或系统出现故障后才进行修复，这不仅增加了维修成本，还可能导致生产中断。通过智能化手段（如物联网、传感器、大数据分析等），可以实现设备的实时监控和预测性维护，提前发现潜在问题并进行干预，避免故障发生。
从“量”到“质”的转变：智能化系统能够通过数据分析，帮助组织更好地理解运营中的瓶颈和问题，从而在保证数量的同时，提升产品和服务的质量。
2、整合人力与提高质效
整合人力：通过流程优化和智能化工具的应用，可以减少对人力的依赖，将人力资源集中在高价值的任务上，避免浪费在低效或重复性工作中。
提高质效：智能化系统能够提供实时数据和反馈，帮助管理者做出更精准的决策，从而提升整体运营效率和质量。
3、智能监控与预警系统
通过安装传感器和监控设备，健全能源运行监控软件完善设备一站式管理平台，实时收集设备运行数据，利用AI算法进行分析，预测设备可能出现的故障，提前进行维护；通过自动化工具和系统，减少人工干预，提升流程的执行效率和准确性；利用大数据分析，识别流程中的瓶颈和浪费，持续优化流程，提升整体运营效率。
4、“看到式”巡查
通过平台设置巡查任务、任务频次、任务内容，通过巡查点设现场二维码完成巡查，记录改为问题+实时照片式，不仅要确保到达点位“看”，还必须保证“看到”，适当降低打卡频次、增加打卡内容，确保巡查质量，达到巡查效果。
5、一站式服务平台
引进了智慧后勤一体化管理平台，经过一段时间的使用，运送效能提升了60%、巡查质量提升了50%、维修效率提升了16%，对后勤管理提升效果明显。但其是基于第三方服务公司产权，一旦公司结束合作，就无法再使用，下一步筹划建设属于我院的系统，落实一个电话管所有的“首接负责制”，加大后勤集成化服务能力。
6、RFID标签管理系统
已引进资产RFID标签管理系统，实现了资产的实时追踪与定位，从入库、盘点、移库到报废的全生命周期管理，使资产信息更加动态化和透明化，打破了“重购置、轻管理”现象，大幅提升资产使用效益，激活和释放资产配置效能。
启动被服医院织物全流程管控项目建设，在织物上植入RFID水洗标签，通过RFID终端系统（智能发衣柜、智能回收柜、RFID通道机、RFID智能工作站等实现布草登记、入库、投放、洗涤、周转、报废等全生命周期管理。
5 以“精益化”为导向，管控后勤运营成本
1、后勤“MDT”模式
现在已经实现了多部门参与前期论证、中期招标、后期监管，多渠道调研收集同类型同规模单位参考数据和市场竞争力。如果打破部门壁垒，整合物资管理、设备维护、清洁服务、安全保障等多领域资源，形成协同工作机制，能够快速响应临床需求，减少资源浪费，提升服务质量和运营效率，同时增强团队协作意识和责任意识，为医院整体运营提供有力支持。
2、多环节控制
把握能不动则不动、能少动则少动的原则，严格控制改扩建项目审批，并通过定点服务单位招标、院内比价、院内内审、第三方外审严控项目费用。
需新增外包岗位的，保洁类归口总务科管理，由科室提出申请后，核定原岗位设置数量，调查工作量增长量后，报分管领导和院长审批方可增加；因从降低成本和医院人员配置限制，需改为外包模式新增岗位的，由科室提出申请后，交人事科核定，报人事分管领导审批后移交总务科，再报分管领导和院长审批方可增加。
3、成本分摊应摊尽摊
已经列入各科室成本分摊的后勤基础服务费用有水、电、天燃气、电视收视服务、电话服务、净水服务、医用气体、后勤有偿服务（只计特殊时段服务）、房屋成本分摊、医废处置服务、专科保洁服务，下一步垃圾处置、公区保洁服务、后勤服务（所有时段服务）等费用的也会分摊计入各科室，以此调动全员参与医院节能工作，树立节能意识。
4、岗位绩效二级分配
科内通过《总务科岗位绩效二级分配方案》从进行合理分配，对未履职到位的进行考核，激励个人所得，提高效率。
5、能源管理
（1）设备管理方面
医院后勤设备包括中央空调、锅炉、电梯，还有灯具、龙头、冲洗阀，因数量大、位置分散，管理难度大，可制定精细化设备管理模式。通过对用能设备进行技术改造，例如对中央空调实现分区控制，合理分配运行时间，将多联机、分体空调全部纳入集中管理范畴，实时监控，通过运行计划、分组管理和整体功耗最低预置故障告警处理手段等实现降本增效；合理设定进出锅炉、冷水机组的水温和锅炉、冷水机组的开启时间和台数；供冷供暖季运行前集中清洗冷却塔、板换过滤器、空调水管路及末端过滤器，定期清洗空调末端设备的过滤网，提高热交接效率和减少冷热气流阻力；将老款日光灯及节能灯具更换为LED节能灯，同时考虑照度合理配置灯具，设置光控、声控、时控、感控结合的灯照运行模式；定期对陈旧给排水管道进行查漏堵漏更换，减少水资源浪费；普通水龙头更换为红外线感应龙头，增加起泡器；通过太阳能与锅炉热水结合使用，缩短锅炉制热时长，降低天燃气用量；夏季停止供暖后热水采用16：00-22：00定时段供应；定期清洗，实时根据使用情况调整进出水温度，控制锅炉合理运行。
引进能源信息化管理，建立用能监控系统，实时观测各线路用电情况，闭环用能安全管理，实现后勤基础运营保障管理的信息化、系统化，进行数据汇总、异常预警监管，为能源管理调研提供数据支持，便于及时调整，例如通过智能照明系统部署，对全院照明进行智能化控制，设置多种运行场景，配合声控、光控、热感应等及时减少长明灯及亮度自动调整，减少能耗损失；通过数据分析，提前发现跑、冒、滴、漏等现象，减少漏损，挖掘影响因素；通过自动化控制实现设备高效运行，减少设备用能浪费。
（2）人员管理方面
通过病房电视、医院宣传屏、医院官网、微信公众号、节能行为积分活动进行广泛宣传，组织开展多种形式宣传教育活动，宣传节能工作的重要性和一些简单的日常节能小窍门，加强职工节约意识，总务科也会分析高能耗环节和能耗异常点，带动全民减耗。把所有职工都变为节能的宣传员、落实员，让节能意识进医院、进科室、进病房、进家庭。
（3）政策运用方面
启动合同能源管理项目，实时关注国家对合同能源管理的新政策，加快推进医院合同能源管理项目，争取在2025年底基本完成空调节能及智能控制系统、照明节能及智能控制系统、用水系统节能、屋顶光伏等建设，尽快实现优质、低耗、稳顺、安全的用能环境，促进节能降耗目标达成。并且随时关注国家对于节能减耗项目的新政策，适时积极争取补贴。
6 以“安全化”为目标，保障患者职工安全 1、运行安全保障 （1）落实日常后勤查房、组长周查、科室负责人月查、分管领导季查的科室四级巡查制度。 （2）实行隐患主动排查，根据重要性、季节性、周期性等特征，合理制定排查计划，循环进行，对发现的问题集中批量处理，节省人力的同时，减轻临床负担，降低安全风险。 （3）排除房屋安全隐患，改变以往对房屋安全风险的重视度较低的观念，提前考虑加建的可行性和对原建筑可靠性的影响，事情充分准备，降低后期无效建设（建了过不了审不能用要拆）、重复投资（建了不好用要改）等风险，前期工作一定要慢要稳，后期工作一定要快要准。 2、提高全民防范意识 制定全年院内、院外学习培训计划、应急演练计划，按计划每月组织一次现场业务学习、一次应急演练，让工作人员轮流当老师，交流经验，对按计划完成的时间节点以及培训质量考核到个人。采用“双一”模式将廉洁教育融入晨会，即每天说一次强调一句话。每月采用座谈会、网络分享、关键人员单独谈话等多元结合的方式组织全科成员进行履职尽责和廉政风险学习。将学习融入工作，即减少占用过多业余时间，降低职工抵触情绪，又可利用艾宾浩斯遗忘曲线，强化记忆，深入人心。意识越强，问题越少，额外成本越低。 7 以“人性化”为追求，改善就医整体环境
1、职工福利保障
为提高医院职工归属感和幸福感，提升职工的满意度，给职工营造一个良好的工作生活环境，凝聚发展前进动力，扩大职工餐卡使用范围，增加除现有院内食堂、超市以外的餐厅、早市、商超、糕点、饮品店等。持续开展后勤“品控员”活动，从广大职工中征集共同对食品安全、餐饮质量、价格进行日常监督管理，并对食堂进行综合考评。
2、就医工作环境
（1）高度关注环境卫生、绿色环保、人文关怀、基础设施、冬季供暖、夏季供冷、餐饮休闲、就医流程、秩序维护等对患者体验感的影响，在已有充电宝、轮椅、净水、无障碍设施、雨伞、椅垫、老花镜、助听器、针线等等的基础上，考虑增加陪护椅、休息区等，为患者营造温馨方便舒适的候诊环境。
（2）持续开展保洁技能月活动，通过培训、技能竞赛，促进员工的工作流程标准化，提高服务满意度。
（3）通过整合资源、服务，在后勤一站式服务基础上，优化服务流程，把与患者服务内容相关涉及门诊部、护理部、医务科、医保科、入住院结算、病案室、总务科、保卫科等科室的业务办理整合在一起，打通医保、门诊、收费、信息、便民服务等多个窗口，通过开放式的“一站式”服务台的形式，让患者只跑一次即可完成多种业务一次办结，全面实现全流程、协同化、集约化服务管理。
（4）坚持三下（下送、下收、下修）一上门（上门服务）服务理念，随时向临床及患者收集反馈意见，精准找出短板，提升服务水平，提高服务效率。
8 以“多元化”为契机，宣扬传统中医文化 1、利用裙楼屋面空间建设“百草园”，创建出独立的环境疗养区、中医药文化宣传区、休闲放松区，改善职工和患者的情绪，不仅宣传了中医文化，更是起到了辅助治疗的作用。 2、推进三产公司建设，第三产业公司务必符合中医药属性、人文特点及文化内涵，设计统一企业形象，让品牌展示中医人风采，推广极具中医特色的职工文创产品；探索能让更多市民能广泛青睐的、具有普适性、权威性并存的中医药产品，开发和年轻人的新式茶饮需求、社交需求挂钩,充分发挥中医医院的资源优势和中药定位的健康、养生形成强关联，形成具有中医院特色的中药茶饮、食疗包、药包香囊、药枕等产品；有针对性开展优势项目服务，考察成熟医疗行业公司优势项目，取长补短，发挥医院现有的资源优势发展新中式养生模式，足疗、玉疗等中医康养项目。 3、建议围绕中医院建设中医药文化产业园。通过招商引资等形式将商业、旅游、科教、人文等与中医药相融合，形成具有中医药特色的商圈。
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