兵马未动，粮草先行。医院后勤作为医院正常工作的保障，贯穿医院日常事务，起着不可或缺的作用。近年来，国家出台一系列推动公立医院高质量发展的文件，不论是《关于推动公立医院高质量发展的意见》，还是《公立医院高质量发展评价指标（试行）》，其中都不乏对于公立医院的后勤管理的要求。
同时，这也对医院后勤管理者提出了更高的要求，管理者需要提高自身的管理和运筹能力才能适应卫生管理事业发展的新要求。
2012年，北京协和医院以新门急诊楼和外科楼启用为契机，通过十余年探索，总结建立了一套大型公立医院后勤一体化管理模式，在保持安全运行、提升临床服务品质的同时也实现管理成本的有效控制，展示了在医院后勤管理方面的协和答案。
2023年9月，“医学界智库”对话北京协和医院党委副书记柴建军，请他分享他的医院后勤管理经验。
■一、专业化是后勤管理的发展趋势
柴建军指出，现代医院后勤服务管理的发展趋势是人员专业化、设备产业化、制度精细化和环境智能化。
人员专业化被他放在首要位置。专业化指的是一个普通的职业群体在一定时期内，逐渐符合专业标准、成为专职人员并获得相应专业地位的过程。
产业化是在市场经济条件下，以行业需求为导向，以实施效益为目标，依靠专业服务和质量管理形成系列化和品牌化的经营方式和组织方式。
精细化是指对管理服务事项分解量化，实施具体、准确、快捷的管控，使每个问题得以解决；按照标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进，通过满足顾客要求提高顾客满意度，并能够超出顾客的预期。
智能化是指由现代通信与信息技术、计算机网络技术、行业技术、智能控制技术汇集而成的针对某个方面的应用。智能医院通常由通信自动化（CA）、办公自动化（OA）和楼宇自动化（BA）组成，并将这三大功能有机地结合起来，实现系统的集成。
柴建军主要从专业化和精细化两个方面展开论述。首先，在专业化方面，他提到，人力成本和设备设施维护成本是医院后勤服务管理的主要成本。对于医院后勤管理来说，一是注重人力成本和设备设施维护成本；二是及时发现并妥善处理设备故障。
柴建军认为，医院后勤部门同临床科室一样，具有自身的专业性，按照功能系统分为水、电、气、暖等供应保障系统。医院后勤服务管理的主要成本由两大项组成，包括人力成本和设备设施维护成本。
然而，现代医院人员的效率以及设备维护现状并不理想。他给出一个数据，据测算，一家医院的工程维修人员每天在现场直接维护的时间只占八小时的32.7%，其余的时间都消耗在了路途、领取任务等方面。这样的效率显然和现代医院的管理要求不相匹配。
并且，现在大部分医院的设备维护存在“看摊守门”现象，设备运行故障率比较高，报修频繁，有效利用率较低，人力资源投入明显不足。
在医院后勤设备设施运行维护工作中，大约有一半的安全事故都来自于设备故障。而这些设备故障的原因之一是灰尘清理不及时。原因之二是设备螺丝的松动。60%的设备故障都与螺丝问题有关，如果在这方面进行及时处理就会大大降低设备的故障率和维修成本。原因之三是设备润滑不够及时。如果润滑及时有效，就可以降低5%的维修成本。原因之四是发现了设备故障因素后，更换不及时，延误了设备故障消除的最佳时机。
“如果把这些关键点控制住，及时清洁、紧固、润滑和更换，就可以大大提高设备的使用效率，降低设备的维修成本，提升医院后勤管理的专业化水平。”柴建军提到，这也是人才技术和设备技术的有机结合。
在精细化方面，柴建军提到，医院后勤精细化在事、物、人、财、时间方面要进行全面统筹，并且要“因材适用”，把人才放到合适的岗位上发挥作用。根据医院后勤服务管理的特点，可把后勤人员分成三种类型，即管理型、技术型、服务型。管理型主要针对复合型人才，对时间、事项、设备、人力、空间、费用进行多元化统筹；技术型主要是指在后勤一线的技术人员，主要从事设备设施运行维护；服务型是指主要从事医院后勤服务性工作的人员，如保洁、保安、车管、配送、绿化、餐饮等，可通过技能培训来发挥他们的专业特长。
■二、医院后勤智慧化建设要做好顶层设计和持续运营
若要顺应医院后勤的发展趋势，就要做好顶层设计和持续运营。柴建军提到，医院后勤业务杂、系统多、专业强，目前主要以独立的自动化系统和信息化系统为主。例如，医院中控室按照国家标准进行建设，各项系统将近40余项，医院后勤设备及楼宇自动化系统10余项，各类信息化系统如报修、运送、医废等标准不一，形成了大量的信息孤岛，导致实际工作中的应用效果并不理想。
而据统计，我国医院建筑中BAS的使用状况为：处于瘫痪和停用的占45%，正常运行的占30%，部分瘫痪的占20%。在正常运行的BAS当中，进行保养的只占76%。
基于此，柴建军认为，医院后勤智慧化建设的顶层规划和持续运营优化需要重点做好以下5个方面。
一是要打通信息孤岛并实现信息的互联互通。在医院智慧管理分级评估标准中依托医院管理信息系统实现业务联动是评估的核心要求。通过信息的互联互通，可以实现多场景、多业务的协同和联动，提高工作效率。例如，医院后勤一站式服务就是通过建立一站式管理平台，打通报修管理、保洁服务管理、运送管理、安保管理、投诉处理等系统，通过工单流转实现多业务的协同高效，提升临床满意度。
二是基于大数据分析，实现精细化管理和量化绩效考核。随着大数据、云计算等技术的发展，数据的价值引起广泛的关注。基于大数据分析帮助医院实现精细化管理是医院开展数字化转型、实现高质量发展的关键手段。例如，在医院的能源管理方面，基于能源数据的采集和分析，可以帮助医院开展科室能耗计量与考核，提升科室节能意识。同时通过数据分析优化设备运行策略，实现设备运行节能。基于在部分医院的验证效果，综合节能率在5%左右，帮助医院更好地完成万元收入能耗支出的考核目标。
三是应用物联网、5G和BIM技术，保障医院安全生产。通过5G和物联网技术实现对医院的BA（变配电、空调、电梯、给排水、正负压等）、视频监控、消防报警、门禁、车辆管理、应急报警等系统进行整合，所有数据接入医院集中监控中心，实时监测数据异常，并通过电脑、App、短信等方式及时预警，实现对全院所有设备和安防、消防的实时感知、动态检测和提前预警。通过BIM技术为医院构建精细化的空间和设备设施模型，并通过物联网平台实现对设备施管理、室内定位、能源管理、综合监控、安防监控、消防告警等系统的数据打通，打造数字孪生医院，实现全院设备与安全消防的可视化管理。
四是通过人工智能技术的应用帮助医院后勤提供个性、高效的服务体验。人工智能的应用目前已经在很多医院开始尝试，如通过机器人开展物流配送、导诊、院内导航、保洁等服务；随着人工智能技术的发展，将来会产生更多、更智能的服务场景，满足患者及医护人员的个性化、高品质服务需求。
五是数据驱动服务场景持续优化以实现医院后勤的降本增效。智慧化建设不是简单的信息系统建设，是真正的以数字驱动业务优化，对传统管理模式、业务模式、服务模式进行创新和重塑，提升医院后勤的质量和效率，降低运营成本。涉及医院的组织变革、管理方式变革、流程优化、岗位素质模型调整、绩效调整等。这一切都要依靠数字和技术为基础，以运营服务为核心，持续打造智慧化的服务场景，才能真正做到医院后勤的智慧管理，实现高质量发展。
