随着医药卫生体制改革的深入，特别是药品、耗材加成的相继取消，医院运营压力增大，对成本控制的要求更高。粗放的后勤管理模式已经不能满足医院发展的要求，医院后勤管理面临着新的挑战，必须转型，向精细化管理要效益。精细化管理需要客观量化的指标数据来支撑，通过统计分析来发现、堵塞漏洞。因此，信息系统提供的指标数据是医院后勤精细化管理的基础条件。河南省儿童医院是三级甲等专科医院，后勤部门经过多次调研、考察，于2017年完成医院后勤管理信息化平台搭建，开通后勤管理平台、一站式服务中心、网络报修、移动维修、工程仓库、设备管理、移动巡检等服务模块，改变分散、被动的服务模式，利用信息化技术手段，以科学化、规范化、精细化的质量管理思路，做到外包服务人员、耗材、维护保养等的精细化管理，有效提高了后勤工作效率与服务质量。1
后勤精细化管理方法
1.1 搭建后勤信息化管理平台
成立一站式服务报修中心，实行24小时值班，打造全天候保障模式。全院职工可通过电话或者使用手机APP发送报修信息，由值班人员统一派单；报修人在平台上完成维修质量和服务满意度评价；平台自动记录每一环节的时间、消耗、效率指标等，从而实现报修、维修、评价、监管、跟踪、统计的闭环管理。
1.2 配件耗材管理信息化
成立配件仓库，加强物料的精细化管理。水电、维修、空调耗材单独存放，专人管理，实现对物料出入库以及最终使用的可追溯和成本统计。该模块与医院现有的物资管理系统对接，形成二级库，自动统计各临床科室同类物料使用量以及使用成本，实现数据同步管理。
1.3 大型设备巡检、维修信息化
将电梯、空调主机等大型设备的购置、安装、运行、维护保养等各种信息录入系统，做到从设备采购进医院开始，到使用过程中的维修记录、保养记录，以及损坏程度、更换零配件明细，再到最终报废，开展全生命周期管理，做到“一机一档”。根据设备设施维护保养要求，发布巡检任务，制定巡检计划。巡检人员利用手持终端设备，通过扫二维码的方式领取任务，在系统规定的时间内，按设备、按区域执行巡检任务。对设备设施存在的共性问题进行统计分类，制定维护保养方案，集中维修，降低人力、物力成本。
1.4 外包服务考核指标化
制订基于维修工作量、满意度、服务缺陷等指标的后勤外包服务考核办法，每月根据报修平台数据统计的移动巡检完成率、满意度、缺陷发生次数以及维修工作量的完成情况进行综合评价，并依据考核办法量化成分值，按绩效考核制度进行奖罚。考评结果作为年底评优的依据。
1.5 利用系统平台对后勤各项数据指标分析公示
后勤服务的工作量、满意度及配件耗材的成本数据，均由一站式服务中心管理人员通过信息化系统收集和汇总，每月定期对各班组维修工作量、巡检完成率、满意度等指标进行排名、分析，并上报主管部门，作为外包公司考核的重要依据。
依托后勤管理平台，每季度统计分析水电、维修耗材及费用数据，对每个临床科室、行政科室维修费用、耗材使用量分别进行排名，提交合理性分析报告，并在平台进行公示，便于每个科室及时知晓维修成本并参与监督和控制。通过成本公示可强化一线医护人员参与后勤管理的动力，从而有效降低医院的综合运营成本。
后勤精细化管理成效
精细化管理模式的推进需要扭转粗放管理理念，将原有不相适应的理念摒弃，以更好地适应和开展精细化管理模式[3]。依托信息化平台收集的数据支撑，以及一系列科学监管及绩效考核制度的落实，降低了医院的设备能耗，节约了成本，医院后勤服务质量及满意度均得到不同程度的提升。医院后勤精细化管理实施2年以来，后勤服务质量明显得到改善，临床、行政科室、患者及家属对后勤服务的满意度逐步提升，大型设备能耗同期对比有所下降（表1-表3）。后勤管理取得成效，医院先后获得“全国医院后勤管理创新先进单位”“河南省卫生计生系统安全生产先进单位”，医院后勤部门获“郑州儿童医院重大业绩科室”等荣誉。
表1 2018-2019年第1季度医院人均能耗情况
表2 2018-2019年第1季度后勤外包服务综合考评得分情况
表3 2018-2019年第4季度医院后勤服务满意度对比情况(%)
讨论
3.1 后勤服务考核精细化
通过后勤信息化管理平台实现对后勤班组成员工作量、工时、完工率、及时率、个人满意度等指标的数据统计，有效节省了时间和人力，提高了后勤管理人员的工作效率。考核时真正做到“用数据说话”，不仅让管理者心中有数，还能使后勤人员及外包公司认可度更高。考核结果作为后勤人员年底评优评先的依据，激励良性竞争，调动工作积极性。
3.2 配件耗材闭环管理精细化
通过全程可追溯的精细化管理，可对医院日常运营维护消耗的各类耗材实现出入库数量、价格等各项关键指标随时可查，便于管理人员实时查看，为其提供有效决策依据。同时，向医院采购预算提供精准、客观的依据，推动全面预算管理的落实。
结语
随着医院运营的年限越来越长，各种大型设备、基础设施检修、维修频率越来越高，后勤管理必须以效益(社会效益、管理效益、经济效益)为中心、坚持预防为主的方针才能满足需要[4]。通过大数据支撑的后勤精细化管理，以信息化平台为依托，定期对各类数据进行反馈分析，可以让所有科室都有一本“明白账”，及时发现各科室不合理支出，同时激发全员参与后勤精细化管理的热情，使医院运营成本得到有效控制。
