后勤管理对于维持医院的正常运营和健康发展至关重要，医院后勤管理工作涉及全院水、电、空调、电梯、保洁、洗衣房、锅炉、污水站、食堂等多项工作，2018年《关于开展建立健全现代医院管理制度试点的通知》中要求：健全完善后勤管理，探索医院“后勤一站式”服务模式，推进后勤服务社会化，提出要“高度重视，对标一流，勇担重责，先行一步，率先突破，创造经验”。

建立科学的精细化管理结构,并在有效控制成本的情况下,让外包单位提供保质保量地高标准的后勤服务,是医院后勤管理的重点[1]。我院后勤外包项目范围包括保洁、职工食堂、被服洗涤、医疗生活垃圾收集运送、主要设备维保、设备运行管理、绿化等，以及医院确定的其它外包项目，将精细化管理引向深入。

制定了外包单位管理制度

随着后勤保障不断后勤社会化的要求，为保证工作有序进行，2020年对外包单位制定了如下的的监管制度。

2.1 外包单位管理资料规范化，以每个外包单位为单位，成册管理，规范资料目录；

2.2 外包单位考核标准化，使用“5+1”量化考核，从人员要求、规章制度、员工培训、服务质量、环境卫生5个方面和1个加分项（节能降耗）六方面进行质量过程的全面把控；

2.3 建立临床医技职能部门的满意度调查，每个月外包单位进行问卷星的满意度调查，结果，作为对外包单位的考核依据之一，书面反馈相关单位，对存在问题持续改进结果作为下个月考核的依据；

2.4 建立临床医技管理部门之间的支持后勤工作微信群，及时了解临床的需求与存在问题，针对此微信群提出的问题，做到及时处理；

2.5 依据存在问题的情况，不定期组织相关单位约谈和与相关部门的协调会，及时沟通解决问题；

2.6 后勤质量管理组，现场检查督导，根据工作性质对外包单位有专门负责人进行工作对接与督导，检查运营维护等文件记录，对存在问题，专项督导；

2.7 每个季度外包单位做工作总结，书面汇报，了解工作情况及时发现与解决问题；

2.8 对总调度记录，进行季度数据分析，对关键问题，进行专项质量改进。 

精细化管理服务

外包单位的服务品质在一定程度上影响着医院的形象，医院采用外包单位与医院相结合的双重管理原则，强化外包单位精细化管理，对外包单位进行业务统一归口管理，并要求外包单位的各项管理制度要紧紧围绕医院的各种管理制度（包括奖惩制度）、管理方案、操作规程及其他有关规定来进行制定，并报医院审定备案后才可实施[2]。医院环境特殊，要求外包单位服务人员服务要规范，在质量控制方面要符合医院制定的卫生质控标准，符合国家、省、市、区等各级组织进行的检查标准，符合医院有关部门和科室的工作时间和工作要求，达到“及时、到位、可靠、保证和满意”的效果。

3.1成立质量管理小组

采用走动式管理、无边界管理，每月下到班组检查、到临床征求意见，多部门参与配合，加强质量管理。

3.2建立日巡查制度

指定专人深入全院各科室进行检查，项目涵盖节能降耗、外包单位服务质量等，持续改进后勤服务质量。

3.3建立质量管理群

质量管理广覆盖，真正做到事事反馈、件件落实、次次回访，从而搭建起临床科室与外包单位之间的桥梁，真正发挥出维系全院良性运转的纽带作用。

3.4定期与单位负责人面谈

与外包单位负责人面谈每月满意度调查结果及后勤质量巡查记录结果，分析问题并探讨解决方案。

3.5组织单位之间经验交流会

组织外包单位经验交流会不断改进医院工作质量，让临床满意、让患者放心。

加强精细化管理监督

我院所有外包单位服务人员都由外包单位管理委员会进行考核，并根据考核结果兑现合同约定奖罚，提出针对性持续改进意见，医院则负责日常监管与质量考核，如定期检查物业从业人员资格、持证上岗情况摸排、监督食堂食品价格、不定期抽查洗涤质量（含：洗涤清洁度、熨烫平整度、污渍去除度）、监督医疗废物收集、生活垃圾运送服务，定期检查绿化修剪、施工、除草、抹芽、病虫害防治、采用问卷星对月满意度调查等等，强化监督管理，提高服务质量，提升社会形象。

实施结果精细化奖惩考核

医院加强外包单位服务质量考核，量化指标，实施精细化奖惩措施，考核项目细化为9项，即病人满意率≥90%、每月差错次数≤5次、有效投诉率≤5%、有效服务提供率≥95%、服务响应时间在15分钟内、投诉回复率=100%、服务规范率=100%、操作达标率=100%、培训上岗率=100%等等，根据这些指标每月对外包单位服务进行考核，实施奖惩，规范了外包单位人员的行为，确保项目外包期间医院的利益，实现医院外包项目的经营目标。

通过对后勤外包单位工作人员进行态度、业务技术的培训，严格细化考评，细抓环节质量，促使人员工作责任心增强，提高了对后勤工作人员在工作态度及工作成效上的满意度[3]。同时，外包单位的精细化管理使医院节能工作成效显著，医院对外包单位进行节能降耗的奖励，提高了外包单位的的认同感、荣誉感。

当然在外包单位的精细化管理方面，还存在很多问题，比如，在维修成本的把控方面，日常数据的分析，信息化的进一步落地等，都需要将PDCA管理作为质量管理的工具和手段。

小结

综上所述，在当前医疗卫生体制改革不断深化的大背景下，医院的管理正在由规模扩张、业务扩展向加强绩效管理、回归公益性转变。医院后勤实行精细化管理，对提高医院服务质量，完成品牌打造至关重要，是现代医院长足发展的关键一环[4]。医院后勤外包单位精细化管理无论是在管理制度的建立、招标流程和合同签订的规范、成本的控制，还是在质量监管的精细化管理上，都为医院临床工作提供了便利和效益，有效控制了成本，规范了流程，提高了患者满意度，推动了医院后勤外包服务向标准化、规范化、专业化方向持续发展。从而使后勤管理更加全面，切实提高现代化医院后勤的管理水平，从而构建高效的后勤保障体系，促进医院健康稳定的持续发展。

参考文献：

[1] 蔡志珍.医院后勤岗位劳务外包的必要性与实施策略[J].就业与保障,2020,20(1):129.

[2]陈敬利,徐开林.精细化管理下医院后勤文化建设的实践探索[J].中国医院管理,2014，34(12)：125-126.

[3]许红星，张丽成.公立医院后勤社会化管理初探[J].中国医院建筑与装备，2020，21(6)：85-86.

[4]许兵.医院后勤服务精细化管理与实践浅析[J].江苏卫生事业管理，2014，25(4)：143-144.