随着医疗市场竞争的日益激烈以及后勤改革的逐步深入，医院对后勤服务有了更高的要求，为满足临床的保障服务需求，医院后勤管理者需要对医院后勤社会化服务企业的考核管理展开研究，构建全面而精准的考核体系，促进医院后勤服务质量稳定提升，达到医院与后勤社会化服务企业共赢之目的。
一、考核目的、原则和依据
（一）考核的目的和意义 1. 有利于提升后勤服务的质量 2. 有利于提升医患满意度 （二）考核的基本原则 1. 公正客观原则 2. 沟通反馈原则 3. 时限性原则 仅反映考核时段内被考核人的综合状况，同时不以考核期内被考核人部分表现代替其整体状态。
（三）考核的依据 医院对后勤社会化服务企业考核的主要依据是医院与社会化服务企业正式签订的服务合同及合同履行过程中签订的补充协议（若有），同时还包括履行服务合同必须遵循的文件、标准、规范和条例，参见表。 医院后勤服务涉及文件、标准、规范和条例（摘录）
二、考核的组织与考核模式
（一）考核的组织及考核要素 1. 考核管理小组 （1）建立考核系统，确定考核内容、评估标准、考核办法及加分或扣分规定奖惩条款等，相关考核办法应当提前写入招标文件及合同，避免发生争议。 （2）指定队伍成员，每位成员都应具备所需的专业知识、技能和遵守医疗机构相关规定的行为。 （3）加强素质提升，为队伍成员提供职业技能培训和法律法规讲解。 （4）充分考察队伍成员的工作表现，确保其符合相关法律法规的要求。 考核管理小组对考核、抽查中存在问题的服务企业下发整改通知书，限期整改，针对共性问题要求举一反三、集中整改。定期对问题较为严重的服务企业进行通报，对服务质量、服务态度等各方面均较好的服务企业及个人给予一定的表彰或奖励。 2. 考核要素 （1）人员考核。后勤服务企业各层级人员，均纳入后勤绩效考核，以增强后勤管理人员监管积极性和力度，降低员工脱岗率，提高服务品质。定期检查后勤管理人员巡视与工作记录，及时发现不良事件苗头，及时督促改进。定期走访临床医务管理人员，了解对后勤服务人员的评价。 （2）服务流程考核。对于服务过程中的服务效果应进行质量管控，严格杜绝可能影响到医疗服务质量的各项流程，强化操作步骤的监管，定期跟踪抽检各项流程中工作人员的完成情况，要求做好痕迹管理。可采用与相关科室联合现场抽样检查的方式进行客观评价，针对抽样不合格的情况进行约谈调查，直至整改落实，确保保障服务达标。 （3）服务质量考核。定期组织医护人员与后勤管理人员召开沟通反馈会，取得临床工作人员对后勤服务质量的直接评价。通过沟通，了解近期存在的管理问题，进行现场协调，督促后勤服务企业制定整改措施并限期整改。 （4）服务对象满意度评价。以问卷的形式对医院各临床科室（护士长）进行调查，所有的调查都在医院后勤管理人员的监管下进行填写，社会化服务单位尽量回避，不同区域的调查负责人宜定期进行轮换，以提高问卷调查的真实可信度。
（二）考核模式 1. 随机抽查 2. 每周巡查 3. 月度考核 4. 年度综合考核 由医院考核管理小组办公室按年度满意度调查结果与全年各月度考核总成绩进行综合评估打分。年度调查满意度为半年或每年一次，由医院考核管理小组组织，各监管部门具体实施。考核不合格或有较大质量问题的可依据合同约定进行惩罚或淘汰，严重不合格则可纳入供应商黑名单。
三、考核内容 医院对后勤社会化服务企业的考核内容应以双方签订的服务合同为基础，并在此基础上进一步细化考核内容。一般需包括服务人员配备、服务标准、设备工具物料和安全生产管理四个方面。 （一）服务人员配备 医院后勤服务人员的素质要求需根据服务岗位的特点来进行评定和考核，包括年龄结构、文化程度、专业素质、工作经验等因素。 （二）服务标准 后勤服务企业需根据服务合同约定的服务范围，制定完善的后勤管理方案、工作流程和内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。一般应包括客户服务管理制度、设施设备维修养护管理制度、秩序维护管理制度、环境清洁管理制度、绿化养护管理制度、安全生产管理制度、消防管理制度、环境保护管理制度、应急预案管理制度、信息公开管理制度。医院对后勤服务企业的考核应按照服务标准进行，保证公正透明。 （三）设备工具物料 后勤服务企业投入的设备工具物料方面，需考核服务企业投入项目的设备、设施、工具、耗材、办公设备、设施等先进合理性，且数量能完全满足医院后勤服务需求，且管理需规范、台账应清晰。 （四）安全生产管理 （1）开展安全生产宣传、教育和培训； （2）定期开展安全生产检查，发现事故隐患，及时进行整改； （3）定期召开安全生产会议，分析、总结、评估安全管理现状和安全隐患整改情况； （4）执行医院感染管理制度，落实消毒和隔离制度要求，做好个人防护，对职业暴露等不良事件进行预防性控制等。
文章来源：《医院后勤管理品质提升》图书（主编：谭西平 独晓 谢磊 梁海斌）
