医院建立的后勤报修全过程管理体系以复旦大学循证护理中心“基于证据的持续质量改进模式图”为理论依据，以 PDCA 循环为实践模式，针对后勤报修管理过程中的问题进行质量改进。

强化后勤报修服务的电话渠道建设，提高报修电话的接通率和专业化服务水平；强化维修热线接通能力，拓展互联网渠道，加强微信报修小程序自助下单等智能化应用；丰富受理方式，满足临床的个性化、多样化需求，切实拓展后勤报修的受理渠道。

科学合理的规章制度，是确保 7×24 小时后勤报修服务得到稳健发展的保障。根据功能定位与服务机制，制度建设至少需要考虑数据治理、人员管理、业务平台管理、服务沟通四个方面。

增强宣传推广意识，要让医教研尤其是临床部门知晓 7×24 小时后勤报修服务，更多地使用后勤服务。充分利用新媒体宣传手段，制作微视频、宣传海报、维修小贴士等宣传材料，通过公众号、微信群等方式，向全院广泛推广。

7×24 小时后勤报修服务作为一种重要的临床与后勤的互动形式，具有交互性、实时性、专业性和权威性等特点，一线人员的服务意识、专业能力和服务需求敏感度，直接影响报修服务效果。需要加强一线人员队伍管理，涉及后勤报修服务运营过程中的其他相关人员也需要有合理的制度加以引导。

以一个号码为临床提供后勤服务为目标，推动各班组电话归并优化，进一步畅通互动渠道。建立基于 7×24 小时后勤报修服务的信息共享机制，即报修、维修信息的互联、互通与共享，避免出现“信息孤岛”问题。

近年来，山东大学齐鲁医院后勤保障处以“安全运维、热情服务、智慧管理、节能降耗”理念为指导，实现了从传统后勤到现代化后勤的跨越式发展，工作取得显著成效。着力推进信息采集与分析、双向服务沟通、事件闭环管理、信息化平台建设等重点环节，信息化平台、移动 App、微信小程序等应运而生。这些后勤服务在一定程度上满足了医院改革与发展各个阶段的需要，但是随着信息化技术的不断发展以及医院管理水平和服务理念的不断提升，后勤信息化能力有所滞后，存在以下问题需要解决。

在传统的维修管理模式中，电工维修、空调维修、电梯维修等涉及多个部门管理，班组分散，号码繁杂，缺少整体协调环节，经常出现责任分工不明确、相互推诿的现象。在后勤各部门分工管理模式下，各部门之间的信息互通、工作互动等尚存在一些问题，跨班组联合提供服务等较为困难。

后勤各部门报修受理、维修等工作独立开展，多种报修途径并存，给医护人员获取后勤服务带来不便。医护人员对后勤各部门的工作职能、管理模式往往认识不清，很难选择正确的渠道和途径。如何让用户快速定位所需服务，是一个迫切需要解决的问题。

班组及科室在管理服务中有本位思想、经验主义，了解临床的服务需求、收集临床的意见与建议比较被动，不能充分体现后勤的服务宗旨。需要后勤部门转变观念，管理与服务并重，从医护人员的用户角度出发提供主动式服务。

7×24 小时报修服务并不是临床与后勤部门之间简单的传话筒，是在收集临床的每一个需求的过程中，通过工单下派、执行、监督、回访、统计分析、提升改进，从而对整个维修过程进行全过程管理。目标是不断增强临床服务的快捷性、细致性、主动性，同时提升服务效率，降低服务成本，逐步形成需求牵引供给，供给提升需求，不断在更高水平上实现动态平衡的服务模式。同时，通过信息平台的助力，医院完成了从“线下一站式”到“线上线下一站式”的延伸，有效提升临床满意度。

创新是促进后勤服务不断完善和进步的动力，服务创新主要包括服务内容创新和服务方式方法创新。服务内容创新主要体现在服务覆盖范围的拓展，以及对专业领域、特殊人群服务的覆盖，其目标是让临床部门获得更好的后勤服务体验。服务方式或方法创新，主要是后勤服务流程再造与技术创新在服务方面发挥的作用。

从“基础性”“保障型”后勤服务模式到“前瞻性”“主动型”模式的转变，是一种保障理念的创新，重点体现在服务保障的积极性和主动性方面。在原有维修服务项目基础上，细化增加了电梯、医用气体、固话通信等服务项目，而且全部提供 24 小时应急服务。

通过信息平台记录每份工单的记录—派单—接单—完工的节点时长，实现全过程溯源管理，有利于督促维修人员以最快速度到达现场解决问题，切实做到出现问题及时处理、有矛盾及时化解。系统对每日维修工单与历史记录进行智能统计，对维修人员的工作进行量化考核，可以提高维修人员的工作积极性与工作效率。

从接单到完工，减少了指挥环节，有利于集中主要资源办成事，优化了保障流程，从而节约了保障资源。

1. 全时性

从时间划分的角度来看，后勤报修服务属于长期性工作，具有全时性的特点，一天 24 小时、1 年 365 天都有可能接到服务诉求。尽管不同的后勤维修时限上略有差异，但整体而言，在实现 7×24 小时后勤报修服务后，维修工单完成时长明显短于传统方式的工单时长。其一方面是由于诉求回应的时效性，另一方面是由于 7×24 小时后勤报修服务的引入改变了临床和后勤部门的信息传递机制，使得服务的回应、解决更为直接。

2. 紧急性

不同于传统的维修工作按阶段性和长期性完成任务的要求，7×24 小时后勤报修服务制定了精细化的限时回应制度，根据紧急程度“从急回应”。按照行业标准和事项类型的不同，实施分级处置模式与限时响应反馈机制。对于普通后勤维修类诉求，不能即时维修的要做好说明解释工作并按期处理。各班组在时限要求下也会创新响应模式，自我加压。

7×24 小时后勤报修全过程管理模式由一站式服务平台受理临床多渠道报修，确认维修事项、地点、时间等信息，通过专用的信息管理系统向相应班组派单，监督维修完成情况，并在维修完成后向报修人进行满意度回访，征求意见建议。

针对医院后勤服务需求的具体情况，后勤保障处于 2021 年 7 月开始试行并推行一站式服务，经过 3 个月的运行摸索，维修服务的效率有了明显提高，临床对报修、维修等服务的满意度显著提升。2021 年 10 月，正式成立一站式服务平台，统一全院后勤类服务电话号码，设负责人 1 名、调度员 3 名，提供 7×24 小时专人值班的报修服务。调度员熟悉后勤系统及相关部门的业务范围，在受理用户报修服务需求时，能够准确、快捷地记录用户的真实表述，及时向相关专业班组下达任务单。一站式服务平台负责人，除具备上述条件还应具备对外协调能力。硬件上，后勤保障处设置了独立的一站式服务平台办公用房，面积为 160 平方米。同时配备一套专用的信息管理系统，受理报修并详细记录需维修的科室地点、联系电话、报修人、事项内容、报修时间、派工时间、完成时间等。为开展多渠道报修服务，临床科室可以通过电话、电脑、手机 App、微信小程序等方式进行报修，同时，为医院量身定制“齐鲁维修一点通”报修小程序，提升服务满意度。后勤保障处制定了一站式服务平台各项管理制度，包括岗位职责、工作流程、工作职责、标准化服务语言等。

一站式服务平台依托后勤服务热线，同时对其业务、功能、流程和制度进行全面变革，使之成为后勤与医务人员有效互动的样本。“一号响应”是一站式服务平台最大特点，2021 年以来平台已经整合 7 个维修班组，将后勤报修类业务全部接入一站式服务平台系统，后勤服务诉求实现了全口径统一。一站式服务通过直接派单在事件办理上下功夫，让诉求得到有效解决。

为保证畅通管理路径，一站式平台负责人按期参与维修班组例会，通过例会同步报修方与维修方信息，并对重点工作指定专人追踪反馈，所有工作有节点、有落实、有反馈。

根据问题开展品管圈活动，围绕“降低维修工单时长”主题进行改善，针对派单（抢单）时长、工人到场时长等环节重点发力，维修工单整体时长大幅缩减。派单/抢单时长和到场时长由过去的 139.25 分钟缩短至 61.5 分钟。

每月制作后勤一站式服务平台维修报表，通过分析维修数据，形成丰富的知识档案库，进行多维度统计分析，定期筛查报修项目、报修科室比较集中的工单，以此指导巡检重点，组织各级人员实地探查，了解根本原因。通过梳理历史报修工单，查找反复报修的真因，从根本上解决各类维修堵点、难点，减少临床报修频次。实现后勤运维从粗放式、低效能分散建设向集约化、高绩效协同发展模式转变，最大限度地激发数据使用价值。

每天对临床科室进行电话回访，同时通过电话回访、微信群内互动、满意度调查等手段，畅通沟通反馈渠道，及时解决问题，培养以服务临床为中心的服务意识，建立闭环管理。后勤精细化管理水平不断提升，后勤服务的临床体验感得到大幅改善，服务对象满意度逐年提高。

建立后勤一站式服务平台，通过统一受理平台、统一规范要求、统一电话号码、统一处理流程、统一反馈机制、统一培训制度、统一形象标识，提升后勤服务的集约化水平。

统一报修渠道，可及时、全面掌握院内各类报修工单及工作进度，为管理者进行工作安排提供数据参考。通过维修数据的统计分析，优化工作流程，为维修外包单位员工绩效考核提供数据支撑。

在办公区域设立与后勤一站式服务平台共享信息的电视大屏，即时显示平台所接收和处理的各种信息，使管理者一目了然，对于不能立即处置事宜，简化办事流程，及时与相关部门协调处理并收集相关意见和建议，及时跟踪处理结果。

推广后勤一站式服务模式，完善 7×24 小时后勤报修全过程管理，实现了报修服务的集中管理，同时实现了从接单、派工到进度跟踪、结果评价的闭环式管理，其中进度追踪通过维修工人“拍照完工”的信息化操作实现，调度人员通过查看完工后的确认图片追踪工单进度；结果评价通过抽查回访的形式实现，通过完工回访了解服务质量与态度，针对回访中发现的问题，及时通知维修人员，双向反馈，搭建报修科室与维修班组沟通的桥梁。

医院开通 7×24 小时报修服务后，维修工单平均时长由 139.25 分钟降至 56.5 分钟。工人的工作效率大幅提高，报修全过程管理模式有效保证了后勤服务的及时、高效，提高了后勤服务的快速响应能力（见图 1、图 2）。

图 1 后勤一站式服务平台维修类别占比图

图 2 后勤一站式服务平台每日维修工单总数

后勤 7×24 小时报修服务最大限度地简化报修环节，节省医护人员的时间，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮问题，任务分配的准确性与及时性大幅增强，保证了工作成效与服务质量。作为改善后勤服务流程的重要环节，一站式服务平台的督办和回访机制在维修得以高效、高质完成中发挥了重要作用，由“后勤”变为“先勤”，保障及时，应对高效。

通过报修全过程管理，在后勤与医护人员之间搭建了沟通桥梁，建立了服务快速反应机制，减少了无效往复沟通环节，节省了医护人员在勤杂事务上的时间和精力，得到临床科室好评。同时，利用主动式的电话回访、微信群内互动以及满意度调查等手段，进一步畅通信息沟通与反馈渠道，及时发现和解决问题，培养一切以服务临床为中心的服务意识，初步建立改善服务品质、态度、评价的闭环式管理。后勤一站式服务平台的建立，使得行政部门高度重视后勤工作，在管理中更加考虑临床的需求、意见、感受和态度，行政部门与临床部门的疏离感明显降低。

利用信息化手段，对安全风险点进行分析研判，早发现、早处理、早解决，降低因设备设施老化、季节变化等因素对医疗服务造成的影响。借助信息化手段，完善闭环管理，提升服务质量，让后勤保障工作得到一致认可。

依托后勤一站式服务平台，开展质量改进项目，从改善服务质量、做好提质增效出发，剖析后勤维修工作的堵点、痛点和难点，瞄准缩短临床科室报修（Mean TimeTo Repair，MTTR），运用质量管理工具，通过实施完善员工激励机制、构建“岗位+专业”分层培训体系、基于“互联网+”后勤开展一站式服务流程再造三项对策，解决维修工作中的重点及难点问题。

项目获得亚洲质量改进大赛一等奖、第十届全国品管圈（多维工具）大赛二等奖、第七届中国医院管理奖铜奖、中国质量协会全国质量管理小组成果发表交流活动三等奖。

1. 融合后勤班组，打破科室壁垒

后勤维修服务涉及水电、空调、电梯等多个班组及科室，职能的分工和细化使科室之间的沟通壁垒增多，部分交叉或责任不明确的事项常常造成班组、科室间推诿扯皮。要迅速解决此类问题，有必要打破后勤各班组、科室之间的壁垒，融合各科室关系，如建立专项维修小组，涵盖多个班组人员，明确职责，统筹协调涉及多班组的维修业务。

2. 打造高素质后勤管理团队，加强业务学习培训

后勤保障团队一直是医院人力资源的薄弱环节，普遍存在学历层次低、年龄结构不合理、服务理念落后、体制依赖等痼疾，已严重制约后勤服务高质量发展。推进后勤精细化管理的同时，必须在人力资源上予以配套，改变过去后勤科室冗员集中、长期没有新鲜血液融入的现状，引入高素质的管理人员，加强后勤学习型团队的培养，通过定期培训、参观学习等方式，全面提升管理水平。同时对规章制度的落实要严格把控，凡事做到有依据、有流程、有计划、有效率。

3. 完善后勤信息化建设，融入绩效考评机制

随着智慧医院评级工作的不断深入，推进后勤保障系统内的信息化建设是医院自身发展的必然选择。以一站式报修为基础，以信息系统建设为框架，以综合绩效考评为抓手，继续拓展服务对象、服务深度、服务内涵是下一步一站式综合后勤服务的目标。利用信息化建设，不断完善员工绩效考评机制，以建促评、以评促改，更好地激励员工为医院提供优质后勤服务。

山东大学齐鲁医院后勤保障处通过完善 7×24 小时报修全过程管理，以点带面，从建立平台、优化管理与服务、加强管控等方面着手，构建起一个完整的后勤管理创新体系，使后勤不断从后台走向前台，在医院运营管理中发挥了举足轻重的作用，不断满足医疗服务能力提高、服务规模扩大、服务等级增长等带来的后勤服务需求增量，使医院后勤服务与临床一线真正融为一体，助力医院高质量发展。