随着医疗技术的不断发展，医院内部环境也面临着更高的要求。物业工人质量的重要性日益凸显，在这种情况下，医院物业保洁细节服务，可能是隐藏在垃圾桶后面的污渍，可能是匍匐在窗台一角的灰尘，也可能是潜伏在病床的细菌，不容易被发现，很容易被忽略，但是却关乎患者身体恢复情况，甚至影响生命安全。因此，在对物业工人工作进行管理时，需要运用科学的管理方法，通过 PDCA循环法能够帮助医院物业保洁人员不断改进工作质量和效率。[1]

严格按照PDCA循环的四个阶段对医院物业工人的工作实施管理，根据现状制定合理的计划、计划实施、检查实施效果、利用反馈结果及时、调整处理，将处理不得当的问题放入下一个循环里，通过分析找到问题原因，制定相应措施加以解决，使得医院物业服务工作能够得到更好地开展。

PDCA循环在医院物业质量管理中的应用实践

1.计划

结合实际情况，纵向延伸到保洁岗位、工作流程、服务意识的设置和要求，横向涵盖保洁工具使用技巧、耗材发放时间、领取数量的规范和规定。通过对医院物业工人日常工作中存在的问题进行分析，主要围绕以下几个方面进行：一是从事病房保洁工作的部分物业工人年龄较大，无法胜任较大的体力劳动，少部分人还存在健康问题；二是物业工人作业方式与质量不符合要求，考核方案不够明确，导致物业工人的积极性和工作效率不高；三是物业一站式服务中心调度员未发挥应有作用，对各科室负责的项目过于模糊且缺乏应急处理能力。

具体措施包括：明确年龄要求，制定替换人员时间，在规定时间内完成替换不符合年龄要求的物业工人；制定相关标准与制度，每周选取符合标准的服务区域组织物业人员进行学习，定期对物业工人所负责区域进行考核，将考核结果量化。成立质量考核小组，组织临床各科室护士长加入保洁质量监督群，定期进行满意度调研，将原来由各主管部门独立考核的模式优化为全院联合督察，形成合力并持续发力履行院感监督管理职责；对调度员进行明确的角色定位和任务分配，实施全面、专业的培训计划，提升应对紧急情况的能力，加强调度员与各科室沟通协作的，对每次提报的事件进行记录，每月进行汇总和分析，建立有效的反馈机制和该岗位的知识储备。

2.实施

实施阶段以项目为中心，明确项目牵头科室、监管科室、使用科室，多科室围绕PDCA循环法协同开展工作，以下为对照计划的实施措施：

2.1将物业工人的年龄标准纳入物业服务合同（男≤60岁、女≤55岁），汇总院区内各区域的超龄人员，同时根据招聘偏好进行招聘，每月需替换不少于5人；

2.2将相关标准与制度上墙，并发放至所有监管科室，每周评选服务范围内的高标准区域进行培训。除物业内部考核外，医院每季度对物业公司进行量化考核，每季度通过小程序、走访调研、不定时现场检查，各科室会对保洁员的工作态度、工作执行情况、清洁流程的规范性、保洁效果等进行考核，将考核情况详实记录、归类存档，并制定物业服务质量的奖惩标准。

2.3在一站式服务中心的保洁、维修、运送等模块中添加报事窗口，由发起人提报问题，调度员根据提报的问题筛分处理、调度实施、反馈分析，制定接听电话的标准用语，已电话形式所反馈的问题需实时记录，参照一站式服务模块中的流程方式已电话形式完成办理；模拟实战训练、案例研究等方式，帮助调度员积累处理突发情况的经验，提升其应对紧急状况的能力。

3.检查

3.1根据合同要求的年龄标准核查物业人员，实时查看物业一站式服务中心的员工考勤打卡记录，通过人脸识别呈现个人信息。

3.2物业公司根据医院质量考核小组建立标准，考核小组每日检查保洁员消毒、清洁情况，不定期随机检查保洁员出勤情况。检查范围包括洗手、清洁步骤、消毒液浓度配置、清洁车清洁用品的摆放、抹布、墩布的终末消毒、医疗垃圾的存放、分类、收集时间、清洁物品是否按颜色分类使用规范，在检查与监督过程中要根据实际情况对检查内容和范围进行确定，并在实施过程中按照标准进行检查。将检查结果与制定的计划相对比，确保其能够达到预期目标。[2]

3.3根据建立的反馈机制，利用现代技术手段，数据分析及自动化监控等确保所有工作的准确性和完整性。

4.处理

对检查出来的问题进行总结、分类形成台账，逐一分析其产生的根本原因，并对其进行处理。如果是由于缺乏相关的制度和规定导致的，则要在工作中强化相关制度和规定，使其更加规范。对于方案效果不显著的或者实施过程中出现的问题，进行总结，遗留的问题会自动转进下一个PDCA循环，如此，周而复始，螺旋上升。

通过 PDCA循环法能够有效地提高医院物业保洁工作的质量与效率，使得其在解决问题和制定计划方面更加规范和科学，从而更好地为医院的正常运行提供有力的保障。

效果

PDCA质量控制从2023年8月开始至今为期半年，每季度进行满意度调查（图1）：

（图1）2023年8月-2024年1月物业服务满意度对比（%）

1 通过 PDCA循环法的实施，第二次考核比第一次考核满意度增长了6.76%，其中：公共区域保洁质量的满意程度、物业人员配置到位情况满意程度，均有大幅度提升，从平均值为75%增长到89.97%，有效地提高医院物业工人工作的质量和效率，同时也进一步提高医院物业工人的自身素质，为医院创造一个良好的环境。

2 在医院物业工人工作中应用 PDCA循环法，能够有效地降低医院物业工人工作中存在的质量问题。在 PDCA循环法应用过程中，能够通过 PDCA循环法不断地发现问题，从而达到不断提高医院物业工人工作质量的目的。

结语

应用 PDCA 循环对保洁工作进行督导、检查、跟踪反馈、处理，螺旋式上升，四个阶段周而复始的转动，每一次运动又会增加新的内容和目标，经过循环解决问题，可有效提高医院保洁工作质量，提高物业工人相关知识和技能，具有很好的社会效益和经济收益。PDCA循环法是一种科学、有效的质量管理方法，通过 PDCA循环法对医院物业工人进行管理，能够使医院物业工人树立起质量意识与责任意识，提高医护人员与患者家属对医院卫生工作的满意度与认可度，从而为医护人员和就医患者提供一个更加优质、舒适、安全和谐的环境。[3]

参考文献：

[1]倪丽云,于海荣,孙冬云.PDCA循环在医院社会化保洁质量管理中的效果研究[J].江苏卫生事业管理,2020,31(06):803-805+817.

[2]桑彩娣, 薛玉明. PDCA管理模式在保洁质量管理中的运用[J]. 养生保健指南, 2018(10).

[3]Jagusiak-Kocik, M. "PDCA cycle as a part of continuous improvement in the production company - a case study." Production Engineering Archives (2017).