“第九届医院后勤精细化管理大会参评论文”

构建“1个平台、1个中心、5大模块组”的医院后勤保障体系

深圳大学附属华南医院  张昊创 汪蓉蓉 李志彬 

【摘要】本文旨在探索医院后勤保障体系精细化与标准化管理路径，以提升医疗服务效率和患者满意度。阐述构建实施“1个平台、1个中心、5大模块组”后勤保障体系。该体系以后勤智能化管理服务平台为核心，实现后勤线下业务线上全覆盖与设备实时监控；以后勤服务中心为枢纽，统一调度后勤服务并实现闭环管理。5大模块组涵盖物业服务、被服收发等，各有分工又协同运作。此体系整合后勤资源，使服务流程线上流痕，加强模块间关联合作，提高后勤服务响应速度与质量，降低人力成本，形成可借鉴复制的经验，有力推动医院后勤管理现代化。

【关键词】医院后勤保障体系；后勤智能化管理服务平台；后勤服务中心；

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医院介绍

深圳大学附属华南医院（以下简称“华南医院”）是深圳市政府按照三级甲等医院规模打造，重点投入建设的市属公立医院，是深圳大学的直属附属医院，位于深圳市龙岗区平湖街道，占地面积5.6万平方米，总建筑面积约33.0万平方米，规划床位数1500张（可展开2000张），地下停车位1900个。华南医院本着一切以人民健康为中心，办最具有温情医院的宗旨，始终秉承“诚信、厚道、守正、创新”的精神，践行“让居民享受最好的健康服务”的工作理念，建设临床、科研、教学、转化协同发展的本地化、数字化、国际化的世界一流创新型大学附属医院。

全面高效的后勤管理，离不开科学合理的后勤保障体系建立，利用信息化手段，把医院现有的后勤保障资源整合利用，将医院碎片化的需求集中，通过保障体系中的不同模块组来提供后勤服务，从而满足医院需求。后勤保障体系是一个整体，依托后勤智能化管理服务平台手段，以后勤服务中心作为调度中心，各模块组之间相互关联和协同运作。华南医院从新建开业到平稳运行过程中，逐步探索研究并建立起“1个平台、1个中心、5大模块组”的后勤保障体系[1]。

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“1 个平台” - 指的是后勤智能化管理服务平台

后勤保障部体系中相互关联的核心就是后勤智能化管理服务平台，是后勤保障业务得以正常流转的发动机，也解决了多物业单位在同一医院中服务的边界局限性和消极联动性，主要通过信息化手段将后勤线下业务线上全覆盖，所有后勤服务通过平台接单、派单、完成、评价，实现后勤服务全流程闭环管理，截止目前搭建了综合工单、智慧住宿、货物平台、综合巡检、设施设备管理、医辅运送、医废管理、被服收发管理、食堂管理、闲置资产管理、服务评价等11个业务应用[2]。后续还将增加人员管理子系统、后勤服务质量和成本管控子系统，以及能源管理子系统等。通过平台搭建医院的物联网IOT，对医院所有中大型机电设备纳入实时监控和监测，实现医院风险预警和异常告警，截止目前已接入3671台中大型机电设备，监控点位51293个并实时获取运行数据。

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“1个中心”—指的是后勤服务中心

后勤保障部体系的中心枢纽就是后勤服务中心，是后勤业务得以流转的指挥棒，所有后勤服务都统一到唯一的电话座机。后勤服务中心占地面积60平方米，配有调度大屏、调度电脑及电话座机，24小时专业客服（白班4人、中班3人、晚班2人），负责全院的安全秩序、环境卫生、绿化消杀、工单报修、宿舍办理、综合巡检、医辅运送、医废处理、被服收发、会务安排、餐饮服务、投诉评价等所有后勤服务的安排调度和问题处理。后勤服务中心不仅能统筹后勤服务整合线下不同服务类型，也能够监督考核服务提供方，同时收集反馈建议，改善医院后勤管理规范化，实现了平台统一报修、统一反馈、统一调度、统一评价的闭环管理，提升临床满意度。多数任务直接通过后勤智能化管理服务平台后台派单，部分通过电话下单后平台抓取数据形成任务单再派单，后勤服务中心客服进落实情况。1个平台1个中心的紧密协作，大幅降低了后勤服务中心的电话量，平均电话量由380通/天降低至200通/天。

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“5大模块组” - 分别为物业服务模块组、被服收发模块组、织物洗消模块组、物流运送模块组、物资配送模块组[3]

（一）物业服务模块组：依托医院现有的2个物业单位，按照不同的任务内容由后勤服务中心分派给不同的分组接单，再由对应组别安排具体经办人开展工作，分组有工程组、保洁组、安全秩序组、医辅组、会务组、导医组、餐饮服务组、投诉评价组等。所有的任务单线上流痕，限时接单、限时办结，拒绝固定工资思维，盘活物业服务，调动物业员工工作积极性，按照多劳多得原则，依据接单工作量分配绩效工资。平均工单量220单/天。

（二）被服收发模块组：被服收发中心，占地面积500平方米，负责全院被服收发和送洗管理，对医用被服收洗、领取发放、退库、报废等全过程闭环管理。建立后勤被服中心，通用类被服集中管理，不再出库到科室，出库到被服中心。使用后勤智能化管理服务平台-被服收发管理应用模块，建立动态被服中心一级库、各临床科室二级库，实时跟踪全院一二级库被服库存状态，为后续被服周转和采购提供科学决策依据。临床科室使用子平台下单，被服中心安排专人配送被服到指定科室，实现了全院被服的灵活调配，平均被服周转量1500件/天。

（三）织物洗消模块组：织物洗消中心，占地面积196平方米，负责全院保洁地巾、抹布、物业人员工作服等织物的集中洗涤消毒。受场地空间限制，部分医院并没有设置织物集中洗消场所，所有保洁织物在其工作区域清洗消毒晾晒，洗消质量不一、不满足感控要求，应该按标准化流程集中洗消。有条件的应该在院内设置织物集中洗消中心，没条件要将织物洗消外包由第三方机构提供。华南医院建立了织物洗消中心，设置织物浸泡消毒区、清洗烘干区、晾晒区、分装区并配置浸泡池、工业洗衣机、工业烘干机、晾晒货架、收纳箱等设备，洗消中心安排专人到医院各区域受使用过的保洁织物，在洗消中心采用标准化流程清洗、消毒、晒干，再由洗消中心安排专人将洁净保洁织物送到各区域指定位置。平均织物洗涤量2700件/天。

（四）物流运送模块组：物流运送中心，占地面积50平方米，作为医院内部物流流转的核心枢纽，依托中型轨道箱式物流和气动物流，承担着各类生物标本、药品以及文书等医疗物资的集中运送工作。中型轨道箱式物流主要承担运送药品、大输液、医疗耗材和设备等工作，气动物流主要承担生物标本、文书等运送工作。箱式物流对科室使用要求较低，主要运送大批量和较重的物资，系统为水平运动、速度较慢、效率一般。气动物流对科室使用要求较高（分为红色瓶、黄色瓶、绿色瓶），需要经过规范化培训后才可以使用，要规范包装密封标本避免倾洒问题，系统为水平+垂直运动、速度较快、效率较高。通过对箱式物流和气动物流的精准定位、区分使用，以及在院内集中多批次培训和全面铺开使用，箱式物流平均运送量512次/天，气动物流平均运送量762次/天，提高了全院医辅运送效率，降低了人力运送成本，同时通过物业并岗（工作合并）和优化科室人力成本分摊核算方式，降低运送频次、减少重复运送任务，最终医辅运送人员由原来的52人精简至现在的24人，同时细分机动小组，每3人/组，负责不同区域不同时间段的医辅运送工作，机动分组和按工作量核算绩效工资的方式，也进一步提高了机动运送效率。

（五）物资配送模块组：物资配送中心，占地面积185平方米。将货物采购向货物服务转变，依托后勤智能化管理服务平台的后勤货物电商子平台打造“线上可视化点单→直接配送到科室→科室收货验收→同步入库出库及 固定资产登记→提供退换货等售后服务→服务评价”等一站式后勤货物高效管理模式，负责全院后勤货物采购、配送到科室、售后服务、仓库管理等工作。与医院的物资（资产）管理系统、HIS系统、OA系统等核心系统互联互通，解决滞留库存问题，实现动态“零库存”管理，将仓库管理、货物配送、售后服务等进行社会化外包管理，减少后勤部门人力投入成本。

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后勤保障体系建设成效

通过建立“1 个平台、1个中心、5大模块组”的后勤保障体系，华南医院在后勤管理方面取得以下成果：

（一）形成可借鉴可复制的经验做法，对于新建医院在建成初期，各项工作流程和规章制度尚未建立的情况下，能够快速整合后勤服务资源，为高效的为医院提供后勤保障服务；

（二）所有的后勤线下业务服务线上全覆盖，服务全过程线上流痕并闭环管理。在平台线上生成任务工单，线上派单给对应模块组，模块组分派任务给具体经办人落实，生成的后勤任务在平台上显示工单轨迹、任务内容，包括开始时间、结束时间、任务地点、提单人、派单人、经办人、落实情况、服务评价等服务数据。

（三）通过“1个平台、1个中心”将“5大模块组”相互关联起来、协同合作，避免信息盲区、缩短沟通路径、减少沟通时间成本。举例：物流运送模块组发生机器故障导致物流系统无法使用，则后勤服务中心联动物业服务模块组派工程分组来维修，中心客服将待运送工单分配给被服收发模块组、织物洗消模块组、物资配送模块组，由其安排人员支援，同时加大医辅运送分组机动运送频次。

（四）提高后勤服务响应速度、保障后勤服务质量。后勤服务中心分派的任务，实行三级督办方式（项目经理→后勤部管理人员→后勤部负责人），在规定时间未接单则层层督办，压实任务及时响应要求。同时，按工作量分配物业人员绩效工资，提高物业人员工作积极性。所有的任务工单完成后，都汇总到后勤服务中心由客服进行现场完成图片核实，不合格的驳回重新落实。全院的中大型机电设备纳入实时数据监测，数据异常或达到预警阀值则自动报警。后勤保障体系下的设备故障及时处理的时效性提高65%，工单处理及时性提高40%，人力成本节约9.3%，后勤满意度提高10.2%。

参考文献：

[1]李瑾, 聂天. 现代医院后勤管理体系的建设实践和应用研究[J]. 中国医药导报, 2021, 18(25): 158-161.

[2]程伟彬, 连万民, 任昊, 等. 全场景智慧在医院后勤管理中的应用实践[J]. 医学信息学杂志, 2023, 44(7): 78-82.

[3]张文利,刘连元,宋晓安.现代医院后勤管理模式创新探索与实践[J].中国医院,2020,24(08):68-70.DOI:10.19660/j.issn.1671-0592.2020.08.21.

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