一、后勤服务对于实现医院“高质量发展”的意义

医院服务包括医疗、心理、安全、生活等全方位、全过程的整体服务体系，以患者为中心，既需要临床医疗科室的努力，也需要后勤部门的保障。后勤服务是提高医疗护理效率、质量及医院全程优质化服务的一个重要因素，是医院实现“高水平服务”的重要环节。尤其是当前病人对医院服务的需求已经从单纯的医疗服务上升到包括医疗、饮食、环境卫生、安全、心理、陪护等整体化的服务，而其中后勤服务是提高医疗护理效率和质量，提高病人满意度的一个重要保障。因此，提高医院后勤服务水平，是医院实现高质量发展的重要一环。医院后勤管理是优质医疗服务的重要组成部分，是医院临床、教学、科研工作的重要支撑，直接影响医疗卫生服务的质量和效益。随着医院规模的不断扩大、医疗服务需求的日益增长以及现代医疗技术的引进，医院后勤服务是否到位，关系着整个医院的医疗水平的高低，决定着整个医院的发展质量。

二、医院的后勤服务模式

近年来，随着我国经济的不断发展及医疗改革的不断深入，医院后勤服务社会化已经成为一种普遍现象，医院后勤管理也逐渐由旧时封闭式的管理经营模式，转化为开放式的融合管理模式。医院后勤服务社会化是将后勤服务从医院剥离出来，向市场开放，社会上的专业公司与医院签订承包合同，自主管理，自主经营，并与医院形成供需关系。在服务体系社会化的过程中，更加要求医院后勤管理体系科学化、精细化，从而提高整体服务水平和综合效益。为了保证医院更好地发展，也将后勤服务进行了社会化外包，后勤服务社会化外包同时也对医院发展和服务产生了良性作用，包括：

1、通过企业的专业性优势，提高了后勤队伍的专业化水平；

2、引进了竞争机制，通过良性的市场竞争，提高了服务水平；

3、一站式的后勤服务大大降低了医院成本。

三、医院后勤管理及服务存在的问题

随着信息技术的高速发展，医院医疗卫生信息化建设经历了内部局域网系统到网络信息系统、远程医疗等多个阶段，目前已进入到整体规划、全面建设和广泛应用的新阶段。各种医疗信息与管理系统的大规模应用，极大地提高了医务人员的诊疗效率，促进了医院管理的科学规范化。而医院后勤的信息化建设却由于前期认识程度不够、投入不足等原因发展滞后，还处于初步建设和发展完善的阶段。

后勤服务面向的是全院职工以及来院患者和患者家属，由于信息化建设不够完善等原因，缺少职工、病人与后勤管理部门之间的沟通工具。以笔者所在的伙食科为例，当职工和患者对饭菜、就餐环境等有意见或者建议的话，只有当我们科室成员在巡视监管的时候才有机会向我们反馈、沟通，而且由于是面对面的沟通，导致沟通环境不可控，很多人可能有一些很好的想法和建议，由于种种原因并没有告知我们。

医院服务水平提高的最基础的条件是在安全的前提下进行服务，当医院后勤部门与外包商签订协议后，院方所对应科室的身份便转变为监督管理者，不再负责具体事项，因此，即使院方与外包商们签订的合同条款十分详细，制约因素非常具体，肯定也会一定程度削弱医院后勤部门的控制力，但如果出现运营或者安全问题，最终损害的还是医院的利益和名声。而且，如果发生事故，无论事故大小，由于医院作为责任主体，一定会承担一定的责任，医院法人作为责任人，也会承担一定的责任。例如某医院将消防监控维保工作外包，有些消防设施一直被处于带病状态，一旦发生火灾，院方自身的责任非同小可。

四、医院后勤问题相应的对策

随着医院职工以及患者对后勤服务的要求越来越高，要求着医院必须尽快实现快捷、全面、高效的后勤管理信息化建设，但由于开发后勤综合管理平台和实现智能终端普及是一个庞大的工程，为了解决现如今存在的矛盾，建议医院可以借用移动互联网技术建立医院自己的微信后勤服务平台、微信后勤公众号和官方微博账号。这样的话，所有的医院同事和来院就诊的病人及家属都可以通过微信和微博向我们提出意见和建议，也可以通过网络平台及时地向我们反映出现的问题，以便我们及时管理和解决问题。当然，还可以通过每天运营的数据反馈，对数据进行总结和分析，以此来改进后勤服务和改善管理方法。同时，医院也应加快后勤信息化建设，通过汲取临床医疗信息系统建设的经验，从全局的角度来进行信息化系统的架构和建设，开发出PC端和移动端的后勤综合管理平台，从而提高后勤的管理水平和服务质量。

首先，由4.1中提到的建设医院自己的微信后勤服务平台、微信后勤公众号和官方微博账号，并在医院内推广。通过互联网平台与职工和患者进行有效地沟通交流，以此改进医院的后勤服务。再来，可以通过有偿调查问卷的方式获取院里职工对后勤管理的意见和对于后勤部门运营和管理的期望及建议。最后，可以在人流量大的地方设立意见箱，虽然具有一定的局限性，但是一来意见箱的投入很小，二来也满足了一部分不会使用网络的职工或患者提出意见的需求。

俗话说：预防为主，防治结合，在后勤安全管理上也应遵循“预防为主，防治结合”的思想。第一，在安全上无小事，要对外包商建立安全责任监督机制，一级一级监管，责任到人，后勤管理部门设置监管小组，定期对可能出现安全隐患的风险点进行检查，出现问题直接问责到负责人，让每个员工都感受到安全生产、安全运营的重要性。第二，由于一些物业公司、餐饮公司为了降低成本，在员工入职后并没有对员工进行培训和内部考核就直接上岗，这样大大增加了其在工作中产生安全隐患的概率。所以后勤管理部门要强制性要求外包商对其招聘的员工进行岗前培训和岗前考核，并对考核过程进行监督，对于不能通过考核的员工不允许来院工作。第三，即使日防夜防，可能还是会有出现问题的那一天，因此必须建立应急预案。根据《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》建立应急预案，明确应急救援的范围和体系，降低事故的危害程度，提高风险防范意识。

五、结语

时代在进步，社会在发展，只有不断增加自身实力、不断提高自身服务水平，才能保证不被市场所淘汰，即使是医院这样的特殊服务行业也要遵循这样的市场规律。现代医院医疗改革刺激着医院必须走“高质量发展，高水平服务”的路线，医院后勤作为医院建设中重要的组成部分之一，它直接影响到医院的发展，也不可避免得要遵循这条路线。因此，医院和外包服务公司都要以努力提高患者和职工对后勤保障服务的满意度为目标，以保障医院后勤工作正常、优质运作为重点，不断提高后勤服务水平，实现高质量发展。