1、引言
随着移动支付、提前预约、无纸化交流的普及，人民群众越来越重视就医体验，与此同时优质医疗资源短缺与分布不均衡的压力也始终难以缓解，为此国家相继出台多项政策，鼓励医疗机构应用互联网技术创新诊疗模式，拓展医疗服务的空间和内容[1]，“互联网+医疗”时代正在兴起[2]。在此背景下，2018年7月西安交通大学第一附属医院智慧医疗服务平台正式上线，作为陕西省首家依托实体医院的互联网医院，该平台实现了覆盖诊疗全程的线上线下一体化医疗服务，本文旨在阐述该智慧医疗服务平台的建设实践与应用成效，以期为国内互联网医院的建设与推广提供借鉴。
2、建设实践
2.1一把手牵头多部门联合组建项目组
2017年3月，智慧医疗服务平台建设项目正式启动，该项目由院长直接领导，从网络信息部、运营管理部、医务部等抽调骨干与开发公司组建矩阵型联合开发项目组，全力推进开发与推广工作。
2.2统一谋划做好顶层设计
该项目的整体设计思路为：构建以实体医院为依托的智慧医疗服务平台，借此将患者、医生、区域检验/影像中心、药店、支付端（银行、网上支付平台、保险）、医院与医联体单位等多元主体统一链接进入该互联互通的信息平台，实现各级医院间的远程会诊与线上双向转诊等功能，使患者足不出户即可享受一站式医疗服务（图1）。
2.3系统架构与功能设计
2.3.1系统架构
基于系统功能与性能的可扩展性考虑，智慧医疗服务平台采用前后端服务分离模式，即插拔式应用服务器组+数据库集群+API认证网关服务器，如图2所示。平台应用层通过数据对接服务器与HIS、LIS、PACS等服务器连接。
2.3.2功能设计与拓展思路
在功能实现方面，该平台现已具备患者端、医师端、医院端30项功能，如图3所示，且项目组坚持PDCA循环持续推进系统迭代与功能完善，2019年下半年预计将上线“病历复印邮寄”“患者跟踪随访”“健康产品销售”等功能。
在拓展移动支付方式方面，该平台已具备微信/支付宝等移动支付功能，患者也可选择医保卡付费，且平台已开设医保审核系统的标准接口，一旦医保政策允许，即可实现线上审核与医保结算。
在扩大药品服务渠道方面，该平台现已开通医院自提与快递配送两种服务渠道，线下方便门诊也已迁移至线上，患者购药更为便捷。此外，2016年我院全资公司收购陕西开心药房有限公司，未来线上购药渠道将从本院自有药房逐步拓展至患者就近的医药零售药店。
在平台推广应用方面，医院“两院两区四分院”与两家医联体以及140多家协作医院，为智慧医疗服务平台的推广夯实了基础，目前在医联体与托管分院范围推广平台的工作，也在有序开展之中。
在第三方平台建设与链接方面，2018年医院已启动第三方医疗服务平台建设项目，未来三方平台也将链接至智慧医疗服务平台，实现检查检验等上门服务，打通检查检验、影像、病理等信息远程传递渠道。
2.4多模式宣传推广，打造线上服务品牌
为拓展用户市场，医院开展了线上线下多元化的宣介活动。在科室与医师推广层面，医院举办专题培训数十场，参培人员超过数百人；在患者推广层面，医院出台费用减免的优惠政策，通过多家媒体发布新闻，在门诊特设服务台、摆放宣介牌，通过医院官方微信号推送新闻，制作用户手册、彩页及视频，借此全力打造智慧医疗服务平台的品牌。
2.5激励孵化，健全机制，提高线上服务参与度
平台正式上线后，医院将线上业务纳入科室目标管理与绩效分配范畴，借此解除科室后顾之忧；同时，出台多项管理规范，用制度固化责任，用监管确保质量，确保医院规避风险；另外还出台了特殊奖励政策，借此激发专家参与线上服务的积极性。
3、应用成效与社会影响
智慧医疗服务平台上线后，明显优化了就医流程，提高了患者满意度，提高医院医疗质量和效率。
3.1拓展医院服务能力，缓解线下服务压力
截至2018年6月，线上医师已超360人，占全院门诊医师的35%，App累计下载量达52.47万次，视频问诊与在线咨询累计节约线下号源17720个，处方缴费超过95万单，累计交易额达7.09亿元，门诊拥堵、医技预约排队、床位等候问题也因此得以逐步缓解。平台运营数据如图4所示。
3.2优化线下流程，节约运营成本
该平台上线后，医院将线下方便门诊全线迁移至线上，并减少了两个收费结账窗口，节省6个门诊岗位，单人力成本一项，如按8000元/人/月估算，每年可节约57.6万。
3.3降低就医成本，改善就医体验
该平台将医疗服务延伸到院前和院后，提高了医疗服务效率，减少了患者在院时间，改善患者就医体验的同时也增加了“获得感”[3]。综合考虑交通、误工、食宿等成本，以2018年国内人均收入为基础进行测算，自平台上线以来，仅视频问诊与在线咨询两项已为患者累计节约1622万元，节约近3.86万天。患者从怀疑、观望、亲身尝试到高度评价，逐步感受到了智慧医疗服务平台为其提供的便利。
3.4突破时间与空间限制，促使医疗资源更为公平可及
截至2018年6月，服务时间分布数据显示，除线下常规门诊外，工作日视频问诊达12905人次（占比69%），节假日视频问诊达5798人次（占比31%）；服务时段分布数据显示，8点至19点视频问诊达11034人次（占比59%），19点到22点视频问诊达7668人次（占比41%），线上服务已突破时间限制，医师碎片化时间的利用使三级医院专家资源潜力逐步得以深挖。目前，视频问诊与在线咨询服务范围已扩展到全国30多个省份，西安市外患者服务人次占比高达86.48%，线上服务已突破空间限制，促使优质医疗资源的享有更为公平可及。
3.5社会影响力逐步扩大
智慧医疗服务平台上线以来社会反响良好，先后获得国家卫生健康委、陕西省卫生健康委领导及同行广泛认可与高度评价，2019年7月智慧医疗服务平台建设案例入选国家卫生健康委第四届中国现代医院管理能力建设与发展大会经典案例，陕西日报等多家媒体的专题报告也进一步提升了平台的品牌知名度，扩大了医院的社会影响力。
4、现有问题与未来展望
4.1现有问题
尽管近几年国家陆续出台多项政策鼓励智慧医疗的发展，但平台运行中依然存在诸多亟待解决的问题。
4.1.1线上服务缺少定价政策指导
目前国家以及陕西省均尚未出台线上服务项目定价的相关政策，医院自主定价与制定相关激励政策的难度较大，也不利于提高临床专家参与线上服务的积极性。
4.1.2线上服务尚无法对接政府医保与商业医保
医保实时结算是互联网医院发展不可避免的一道难题[4]。由于我国的商业保险起步比国外晚、覆盖率低，国家医保和商业医保均未对网络医院诊疗的费用报销制定相关准则[5]，在医保不支持线上服务报销的情况下，大部分的医保患者仍然会选择在实体医院看诊[6]。目前智慧医疗服务平台仍需患者持手机到医保窗口办理医保结算，视频问诊与在线咨询中发生的费用无法实现医保结算，这也阻碍了线上服务的发展。
4.1.3不同医疗机构中推广应用的难度较大
目前智慧医疗服务平台推广工作面临的最大问题是，各医疗机构之间检查检验结果互相认可机制并未完全建立[7]，信息连通阻力重重，不同主体的利益关系难以明确划分，这在一定程度上也加大了在不同医疗机构中推广应用的难度。
4.2未来展望
经过近一年多的平稳运营，智慧医疗服务平台功能与服务日趋完善，未来医院将从丰富服务功能与延伸应用范围两方面着力强化平台效能，在丰富服务功能方面，拟增设手术跟踪、陪护陪诊、健康产品销售、定位寻车等功能，真正实现诊前、诊中、诊后的全流程医疗服务[8]。在延伸应用范围方面，将加快第三方医疗服务平台建设，尽快实现信息对接，实现病理影像、影像、检查检验等数据的远程传输[9]，在托管分院与医联体范围内深入推进平台应用，促使优质医疗资源更加公平可及。
