作者：上海吉晨卫生后勤服务管理有限公司 夏月芳
摘要：随着我国社会经济的不断发展，医疗体制持续深化改革。医院快速发展使得医院后勤服务的作用愈发重要，对于医院后勤服务质效与满意度也有了更高的要求。本文基于医院后勤服务体系建设发展过程中的实际情况，如何提升医院后勤服务质效与满意度进行探讨，将从后勤人员素质、优化服务规程设计、提高服务质量、提升服务态度、保障服务安全、改进服务环境、增加设施设备（工具）投入、提高服务效率、定期评估反馈等方面入手。
关键词：服务质效 满意度
1、引言
后勤服务的本质是服务力，将服务高质量、高满意度、反应（行动）高效迅速视为服务目标。长久以来，医院后勤受到重视还不够，很多人对后勤的印象还停留在“打杂”阶段，后勤管理（服务）人员工作价值得不到应有的关注和认可。随着医院后勤现代化的普及和发展，新的管理（服务）模式层见迭出，医院后勤改革方向与发展也在不断深化“外延与内涵”。
2、服务质效的要素集聚
2.1 后勤管理（服务）人员素质
目前后勤管理（服务）人员年龄结构不合理、专业能力参差不一、管理管控技术水平不强，整体文化水平（综合素质）偏低。基层员工薪资待遇只能是满足基本生活保障，导致他（她）们对待工作积极性不高，“混日子”的思想普遍存在。 加强后勤人才管理和培养计划，尊重个人意愿/特长，基于工作价值点形成一整套规范化医院后勤管理和培训体系。新进员工-合格员工-优秀员工-管理人员储备-管理者（五个阶段）。从简单到复杂，循序渐进，不同时间发展阶段设置有导向性、侧重性培训计划。培训的内容涉及文化礼仪、素质提升、工作技能、专业性技能、协调沟通能力、管理思维、管理能力等。通过培训让后勤服务人员能增强对后勤文化的认同感，塑造个人品质，建立起团队服务意识，形成良好的团队合作氛围，增加荣誉感和使命感。另外从培训中深入了解工作要求和标准，引导个人养成规范行为的意识、心理习惯等。更好地理解自己工作任务，在职业发展过程中能够拥有足够的胜任力，提升自信心。 石以砥焉化钝为利，医院后勤人才队伍“孵化器”以人才为牵引，提供良好的培养环境、学习氛围、注重培养、选拔方式方法、通过物质/精神奖励，调动员工积极性。把学习成果输送转化为工作动力和成效，充分体现个人自我价值，使得后勤服务质量有效提高。
2.2 强化设施设备维护管理
设施设备必须具备安全性、经济性、适用性等质量指标，这样才能保障设施设备安全可靠、适度的使用效果。同时，有效的维护管理也十分重要。后勤服务人员通过定期巡查（点检）和维护保养，设备清洁（更新）、技术改造等措施，确保设备处于良好工作状态，设施环境舒适，提高服务质效。
2.3 “一站式”信息化模式转型
工欲善其事,必先利其器。信息化模式转型赋能深化医院后勤服务内涵，满足医院提升服务品质的显性需求，又能更进一步激发了精准化管理的隐性和动态需求。将后勤服务人员日常工作内容与服务应用场景全过程等信息进行数据化处理，为后勤服务质量的提升提供重要支持。从最终效果上来看，达到内部资源充分利用，服务响应及时有效，服务过程监控（评估）、统筹协调高效有序的目的。 2.4 加大服务品质监管力度
应建立完善的服务品质检查-评估-反馈-持续改进机制，通过有计划的监督和检查，及时发现和纠正后勤服务中可能存在的问题，避免服务质量下降的风险。同时，建立明确的服务标准和工作流程，进一步规范后勤服务人员的行为和服务规范。
2.5 提供最佳服务体验
医院后勤服务作为医院运营的重要支撑，其服务质效直接关系到患者的就医体验和医院的运营效率。获得最佳服务体验的关键因素，既来源于服务的连续性、便捷性和舒适性，也受其服务质量评价的影响。通过合理分配资源、精细化“触点管理”等措施，使得最佳体验变成患者及其家属满意的价值点，形成对医院后勤服务的依赖、降低投诉率、提高满意度。
3、在工作实践中如何提升
3.1 优化服务规程设计
优化服务规程设计是提高医院后勤服务质效的枢纽。从后勤内部的各条线服务（常规+特殊项目）内容进行疏理，设定上面应当明确：标准化服务规程、标准化作业流程、岗位职责等（所有作业环节上服从医院感染控制的要求）。后勤服务人员根据不同的环境（清洁区、潜在污染区、污染区）个人职业健康防护、工具规范使用和摆放、工作场所安全（突发事件应对）、不同环境物表区域消毒剂使用、其它特殊区域工作要求等因素，通过精简细化流程、提高服务效率、减少等待时间等方式，体现出服务过程简易化、合理化、最优化、标准化的优势。加强相关方之间的沟通与协作，确保服务流程的顺畅、简单、有效。
3.2 提高服务质量
提高服务质量是提升医院后勤服务质效的焦点。通过加强员工培训、提高专业技能和树立优质服务理念等，积极调动后勤服务人员主观能动性，建立以患者为导向的服务思维，以解决问题为导向的环式管理(PDCA)，主动服务、规范服务、细化服务。同时，关注相关方需求和意见反馈，及时改进服务中的不足，提高满意度。
3.3 提升服务态度
提升服务态度是提高医院后勤服务质效的重要细节。通过制定并执行服务文明礼貌用语，让患者在医院场景中感受到尊重和关爱。后勤服务人员积极传递正面情绪，为患者提供贴心、温暖的服务。
3.4 保障服务安全
保障服务安全是提升医院后勤服务质效的基本条件。医院结构复杂，有功能密集、人员密集、设备密集、建筑物密集四个特征。建立健全安全保卫制度，更新技防设施设备，加强监督管理，防范各类突发事件的发生。严格执行消毒、消杀防疫措施，确保医院环境安全。加强设施设备维护与管理，预防故障发生，提高使用率、完好率，保障其在最佳状态下工作，充分发挥效能和作用。
3.5 改进服务环境
改进服务环境是提升医院后勤服务质效的重要措施。关注节能降耗、绿色环保理念，积极推广使用环保节能设备和技术。每天按照服务规范、操作流程进行作业，特别是在公共区域和高频接触的区域，更应该重视清洁消杀，保持医院整洁卫生。
3.6 增加设施设备（工具）投入
增加设施设备投入是提升医院后勤服务质效的有效途径。应根据现场实际情况和不同的环境需要，适当增加各类科技创新赋能的设施设备（工具），比如：微纤湿拖布，分裂式混纺设计，有效减少拖痕或污渍。某品牌实验室测试，微纤织物可去除99.9%的微生物，可经受500次93℃不含漂白剂的热水消毒洗涤。更好地节省成本、提高使用效益。
3.7 提高服务效率
提高服务效率是提升医院后勤服务质效的关键环节。通过引进先进的管理理念和技术手段，提高服务效率。比如：搭建可视可控可追溯“一站式”服务平台，实现数据同源、信息共享和快速传递，减少重复劳动和信息不对称现象。通过信息化与质量管理深度结合，使服务效率得到大幅提升，合理优化配置和有效利用资源，服务进度衔接有序，后勤运营成本得到有效控制。另外，加强员工培训和管理，提高员工的综合素质和工作效率。
3.8 定期评估反馈
定期评估反馈是提升医院后勤服务质效的重要支撑。应建立完善的评估反馈机制。涉及到包括但不限于：基础管理、卫生保洁和垃圾清运（含医废）、中央运送、设备运行维护（后勤综合维修服务）、院感环境清洁卫生质量考核、各类环境感染危险度适用卫生等级考核标准、个人防护着装要求、院分管领导、医护人员、住院病员、门诊就诊人员等相关方满意度调查等。根据条线不同详细制定相关考核评估内容,每一项又可以展开内容：包括但不限于操作规程、内部管理、服务质量、服务要求等。定期收集来自相关方的反馈意见和建议，及时发现并改进服务过程中的不足，同时，对优秀服务人员进行表彰和奖励，激励员工积极投入工作，通过评估反馈考核机制，推动医院后勤服务质量的持续改进和提高。 正如古人所言：“骐骥一跃，不能十步，驽马十驾，功在不舍”提升医院后勤服务质效与满意度需要多方面持之以恒的努力。科学化、系统化、精细化、信息化、体系化、人性化管理，进一步推动医院的发展和进步。 参考文献 [1] 中国物业管理协会.物业管理指南[M].中国计划出版社，2017.
